在成都，生活中遇到困难和问题，拨打12345热线解决，已经成为不少市民的共识。但如果遇到特别紧急的事故或危及市民生命安全等事件时，12345热线能否及时响应？
不久前，成都一小区市民求助12345热线称，小区疑似发生燃气泄漏事件。9月1日，记者回访了来电当事人、燃气公司、涉事片区街道办等各方。
燃气泄漏现场拉起警戒线
小区疑似燃气泄漏，市民求助“12345”
“业主群里有人说，小区楼下疑似燃气泄漏。”今年7月28日晚11点左右，家住南湖北路121号南湖世纪的一位成都市民在小区楼下闻到可疑气味，“像是燃气泄漏了”。因担心发生燃气爆炸事故，该市民拨打“12345”求助，希望相关部门尽快到现场排查。
在接到该市民热线求助后，12345热线接听中心将情况加急转给天府新区网络理政办。“随即，该诉求被紧急转派到华阳街道，并立刻启动应急处理机制。”天府新区华阳街道网络理政办工作人员夏蓉介绍，工作人员第一时间向市民核实情况，并联系了辖区内的华天兴能燃气有限公司，“请求紧急派专业人员到现场进行勘察，组织排危。”
“所有涉及水、电、气方面的紧急问题，以及与市民生命财产相关的风险隐患问题，我们都已经形成了一套运转高效、规范闭环的处置流程，安排专人赶赴现场紧急勘核处理是第一原则。”夏蓉说，“高效的应急处理机制，能为市民生活保驾护航，确保急事特办、大事急办、小事快办，是我们的应尽之责。”
抢修现场
“我打完电话十几分钟内，就接到多个部门打来电话核实情况，并同步告诉我事情处理进度。”该市民表示，12345热线响应速度很快，“当天晚上看到燃气公司的人来了，还在小区楼下拉起了警戒线。”
有了这个紧急联动机制，8分钟内到达事发地
“8分钟内，我们应急值守工作人员就到达事发地进行排查。”成都天府新区华天兴能燃气有限公司抢险维修中心副主任鲁星月介绍，工作人员通过甲烷探测仪在小区内进行排查，在12栋楼下的草坪里探测到甲烷残留气体随。后根据该小区燃气网管分布图，初步判断为庭院管道（管径32mm）存在漏气。
“好在燃气泄漏的管道位于草坪处，通风情况良好，决定次日进行抢修。随后与社区、街道协调后，在事发地拉起警戒线，安排技术人员在此通宵值守。”鲁星月表示，当晚在社区工作人员的协助下，对在场市民进行人员疏散，并通过物业在业主群内发布停气维修通知。29号上午7时，燃气公司技术人员在燃气泄漏管道上方开始挖掘并确定漏气位置，并于13点停气抢修，13点44分抢修完成并恢复供气。
鲁星月介绍，针对辖区内的所有小区，会根据每个小区燃气管网测绘图进行定期巡查，依据管道泄漏频次和管线运行情况，利用PCM检测仪对埋地钢质管道进行防腐层检测。而针对“上年纪”（10年—20年）的小区，不仅会列入重点检查区域，还会增加区域内巡查的频率。
对于此次事件的处理结果，鲁星月说：“12345紧急联动机制很高效，让我们第一时间从各渠道掌握相关信息，在各部门协同配合下，抢修工作得以顺利开展，为市民排除了安全隐患。”
“每一根树枝都是协作方，为市民诉求按下‘加速键’”
12345热线接听中心
12345紧急联动机制是如何运转的？9月1日，红星新闻记者来到12345热线接听中心，“可以把它想象成一棵大树，每一根树枝都是一个协作方，大家通过树干链接形成一个密不可分的整体，为回应市民诉求按下‘加速键’。”12345热线相关负责人解释，紧急联动机制就是多方协同合作，涵盖职能部门、各区（市）县、街道等，将市民遇到的紧急复杂、疑难热点等问题，“提速办、提级办、提质办。”
在提级处置方面，今年以来，12345接到相关诉求共计113件。其中包括麓山大道一段爆管14次，沿线香山半岛、蓝山国际等12个住宅小区，约10万居民日常生活受影响。为此，12345热线群众诉求提速处置专班组织天府新区网络理政办、市环境投资集团召开协调会。“经专班统筹调度，市自来水公司针对该片区供水情况，制定了改造计划，提级处置困扰10万居民生活用水问题。”
数据显示，2023年1月1日-8月30日，12345热线平台共收到群众来电来信4629070件，诉求解决率和满意率均在90%以上；收到企业来电来信74145件，诉求解决率90%以上，满意率95%以上。
“承办单位接到特殊紧急事项时，须在1小时内回复现场核实情况。”该负责人表示，12345热线是政府联系市民群众的“连心桥”，正在不断优化服务举措，提升服务效率，努力把12345热线打造成有特色、有温度、有公信力的城市“总客服”。
红星新闻记者 赵雨欣 摄影报道 部分图据受访者
编辑 于曼歌
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