服务好、价透明，啄木鸟家庭维修以数字化助推服务标准化

收费名目五花八门、上门时间不准时、返修率高……近年来，维修行业一直是消费者投诉的高发领域，这些行业痛点不仅让消费者难满意，也影响了维修行业的健康发展。面对行业乱象，啄木鸟家庭维修致力于以数字化助推服务标准化，提升消费者体验。

9月12日，“新消费 新责任”2023年“提振消费信心”消费维权年主题研讨活动在长沙举行。啄木鸟家庭维修联合创始人、首席运营官李奇隆围绕如何践行新责任、保障消费者合法权益接受了记者采访。

李奇隆表示，当下的家庭维修面临着四大痛点：极度分散，淡旺季明显，供给层次不齐；时效性难保证，迟到、爽约常见；收费不透明；维修人员技术水平参差不齐。

为了应对这四道难题，啄木鸟家庭维修先后打造出一站式数字化全流程服务系统、业内首创的“维修计价器”，助推家庭维修服务更加标准化，引领行业良性发展。

通过网格化精准调度，啄木鸟家庭维修解决了消费者头疼的时效问题。用户提交订单后，后台会通过大数据将维修位置、维修品类、维修时间、配件辅材等因素进行测算，实时指派给最合适的维修工程师。用户下单后，工程师将在约定时间内到达用户家中。在上门服务过程中，则采用人证核对、LBS定位等方式，验证工程师身份，保障用户安全，并对工程师服务进行跟踪，确保其操作的规范。服务结束后，完善的评价流程和售后服务体系形成闭环，实现上门服务的全流程追踪。“匹配准、时效快、服务好、价透明。”李奇隆总结。

2020年底，依托多年积淀的海量数据，啄木鸟家庭维修在业内首创的“维修计价器”正式上线。用户下单时，通过维修计价器，可提前获悉大致的维修费用。维修人员上门服务后，也需要打开维修计价器，选择相应的服务项目，经系统计算出准确费用，并由用户现场进行确认。目前，维修计价器从1.0迭代到3.0，前端预估费用与实际收费的吻合度进一步提升。

在维修行业，维修工程师直接与消费者接触，他们的技能、素质直接决定了消费者的体验感和满意度。李奇隆表示，啄木鸟家庭维修作为沉淀28年的大品牌，订单稳定，优秀的工程师可逐级进行升级，还可能进军管理岗。在技能培训上，啄木鸟家庭维修采取数字化AI模拟故障答题、资深讲师讲解经典案例等方式提升工程师技能，助力工程师成长。啄木鸟家庭维修的数字化全流程服务系统，可大大减少工程师在路上浪费的时间，提高效率，对工程师进行数字赋能。

啄木鸟家庭维修成立于1995年，2014年搭乘移动互联网东风转型成为科技型企业，凭借数字化赋能家庭维修，打造了一站式数字化家庭维修服务品牌，围绕家庭场景下的维修服务标准化、数字化、可视化提供了一系列解决方案，为用户带来正规、透明、专业的家庭维修服务体验。多年来始终专注于家庭维修服务垂直赛道，为消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修等95种维修服务品类。2017年通过家电维修GB/T19001-2016服务质量管理体系认证，陆续获得顺为资本、掌上通股份、58同城、小米科技、重庆两江创投、湖南财信等战略投资，并与电信运营商、地产物业、电器厂家等知名企业建立了夯实的业务合作关系。截至2023年6月，啄木鸟家庭维修在全国已有43家直营子公司，服务覆盖2200+县级以上城市，累计服务3000万+用户。

潇湘晨报记者李姝

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