自2020年起，每年3到6月份是纳税人办理个税汇算期，叠加每年5月31日前办理企业所得税年度汇缴申报，12366纳税缴费服务热线迎来了咨询高峰期。这也是12366热线一年中工作最繁忙的时候。
12366热线为市民和企业等提供纳税缴费方面咨询服务，既贴近民生，又具有较高的专业知识要求。第32个全国税收宣传月期间，记者来到国家税务总局上海市宝山区税务局12366热线工作间，探访热线高峰期“税务精灵”们如何为纳税人缴费人答疑解惑。
热线“打得通”
走进宝山税务12366热线工作间，墙上的显示屏十分醒目。这块显示屏显示的热线接听实时数据：截至当日14时，热线呼入总量495个，接通率100%。
现场的工作人员解释，一旦接通率低于98%时，大屏幕就会弹出红色预警，提示该时段呼入量较大，需要现场督导调配人手切入热线。
接通率指标十分重要，这关乎着12366热线能不能“打得通”。宝山税务12366热线负责人表示，每月申报期12366热线咨询量就会明显上升，最多时一天会有超过1200通电话需人工接听，这些接听任务由工作间20名人工座席负责。2023年以来，宝山税务12366热线呼入总量约4.8万个，接通率保持在99.05%。
咨询“答得准”
在热线工作间放眼望去，座席面孔都很年轻。宝山税务12366热线督导苏苗苗就是95后，但是工作起来十分熟练。“每通电话开场语都是‘您好，很高兴为您服务……’然后开始听对方的问题，不能着急……”苏苗苗向记者示范着接听热线过程的流程规范，声音清亮，思路井井有条。这是苏苗苗做热线工作积攒下来的基本功。
年轻的座席是如何快速成长起来的？苏苗苗介绍，新座席入职第一天，都会收到“新人三件套”：宝山税务12366热线培训讲义、一本笔记本和一支笔。座席解答问题以12366热线知识库为根本依据，笔记本和笔则主要用于记录最新政策和热点问答、接线时遇到的疑难问题等。这些笔记是座席“答得准”，减少二次重复来电的 “宝典”。
此外，宝山税务12366热线每天都有晨会，确保12366知识库更新的内容及最新税费政策培训到位；每周会有汇总复盘，通过讲座和模拟实战的形式梳理热点难点问题；每月还会有测试，以考试的形式检验座席人员对税费专业知识的掌握程度。
要进行如此系统的学习和考核，是因为12366税费咨询工作具有较高的知识专业性。税费知识体系很庞大，熟记常用的政策文件才能第一时间给出准确的答复。而且“非接触式”办税缴费对座席提出了更高的要求，电话远程辅导来电人办理涉税事项要求座席对办理流程非常熟悉。“接线工作需要不断学习新知识并能将其转化为实践操作的能力。”苏苗苗说。
响应“不打折”
“打得通”“答得准”之后更要“办得好”，能实实在在帮助纳税人缴费人解决“急难愁盼”的问题，才是真正将纳税人缴费人的咨询需求落在地上。
苏苗苗介绍，为了加快纳税人缴费人“急难愁盼”问题解决速度，2023年起，宝山税务12366取消纸质工单，搭建无纸化办公平台，由座席发起“电子工单”，直接发送处理部门，减少中间流转环节。
据统计，今年以来，宝山税务12366热线派发工单937件，按时办结率100%，件均处理时长由改革前的3天缩短至1.5天。
人工座席不像税务大厅能够直接与纳税人缴费人面对面的现场交流。“我们在电话中辅导更细致一些，就能够让电话那头的来电人少跑一段路。”这让苏苗苗很有成就感。
近年来，除了电话咨询，12366热线还在不断完善智能咨询功能，丰富中英文智能咨询语音系统。纳税人缴费人可以通过上海税务微信公众号、上海税务网站、电子税务局或电子申报企业端等方式找到“税精灵”，即可享受全天候的智能咨询服务。
栏目主编：宰飞
来源：作者：吴丹璐
