在数字经济蓬勃发展的背景下，互联网保险行业经历数十年螺旋式发展已初具规模，并将在未来几年获得更大的发展。
中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心近日发布的《2023年互联网保险理赔创新服务研究报告》（下称“报告”）对互联网保险保费收入的前景给出了这样一组预测数据：到2030年，互联网保险保费收入规模将比2022年增近5倍，或将超过2.85万亿元，整体理赔金额也将接近1万亿元。
尽管互联网保险的规模在不断扩大，但报告认为，互联网保险理赔服务水平亟待提升，存在“前端销售”与“后端服务”失衡、投保简单理赔复杂等问题，提升理赔服务也将是未来互联网保险行业健康发展的关键所在。
互联网保险呈现三大发展趋势
中国保险行业协会统计数据显示，2013年到2022年，开展互联网保险业务的企业已经从60家增长到129家，互联网保险的保费规模从290亿元增加到4782.5亿元，年均复合增长率达到32.3%。但上述报告数据显示，总体来看，我国目前的互联网保险渗透度不足10%，仍处于较低水平。
来源：《2023年互联网保险理赔创新服务研究报告》
报告认为，目前互联网保险呈现三大趋势：一是传统保险机构积极布局互联网渠道，大力开展数字化转型。当前，传统保险机构的互联网保险业务开展主要是以第三方渠道合作为主、险企官网自营为辅，2021年人身保险业通过第三方渠道实现的互联网保险保费占比为86.7%。同时，越来越多的传统保险机构开始将大数据、云计算等新型技术，运用到产品创新、核保承保、运营服务全流程，以及队伍建设、风险控制、经营决策等全方位优化中。
二是互联网保险中介机构蓬勃发展。随着互联网保险规模不断增长，蚂蚁保、微保等诸多服务于主体保险公司的互联网保险中介机构如雨后春笋般出现，这些依托场景、流量和科技的数字化保险中介平台，更能精准切入互联网保险消费者的需求，提供更为个性化、多元化的服务；同时，它们也积极对接保险公司数字化转型的需求，帮助传统机构降本增效，有效提高了保险业的线上服务能力，成为互联网保险业不可或缺的服务者。
尽管目前互联网保险渗透率仍然不高，但随着80、90后甚至00后逐渐成为保险消费的主要群体，互联网保险的未来被业内看好。
报告预测称，假设互联网保险保费收入和保险业总体保费收入以25%和10%的年复合增速增长，2025年互联网保险保费收入规模将超过9000亿元；2030年互联网保险保费收入规模将超过2.85万亿元，整体理赔金额也将接近1万亿元。
理赔仍存痛点
随着互联网保险业进入高质量发展阶段，理赔服务质量的提升成为其进一步发展的重中之重。
报告发现，目前的中国互联网保险理赔行业已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势。28家人身险或健康险公司的理赔年报显示，它们的平均线上理赔比例接近90%，线上化已成大势；保险公司的理赔审核效率极大提升，消费者的理赔时效更快，智能化成为行业提升服务体验的趋势；另外，区块链技术开始广泛应用于理赔场景。报告预计，随着医疗票据、医疗病历的全面电子化，2030年互联网保险理赔有望率先实现无纸化理赔。
当然，伴随着行业发展，互联网保险理赔也发生了一些乱象，例如，去年至今的新冠险理赔难就反映了互联网保险在理赔服务上的不足。第一财经记者用“互联网保险”为关键词在黑猫投诉平台上搜索，有超过2000条相关投诉，大部分都与理赔相关，而该平台上直到本月仍有多起“新冠险”相关理赔投诉。
“对于保险行业，理赔服务是最能体现保险保障功能和服务温度的服务，也是保险业高质量发展所需关注的核心议题。因此，提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点。”报告认为。
报告列举了目前互联网理赔服务存在的两大问题。首先，保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升。当前，保险公司与互联网保险中介平台的合作主要聚焦于产品销售环节，大多数保险公司对理赔质量的改进侧重于消费者理赔资料提交后的审核、处理等程序上。
报告搜集了市场上规模较大的17家互联网保险中介渠道及其服务模式发现，仅有4家中介在销售产品后可以通过中介平台直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔，其余12家平台都需要消费者致电保险公司发起理赔。虽然部分互联网保险中介也开始探索理赔协助服务，但在一定程度上还是会给消费者带来中介平台“只管销售、不管售后”的感受和体验。
其次，互联网保险投保便捷、不受地域限制，而且更容易触达消费者、激发需求，但其实要求消费者对保险认知水平较高，不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况，还需要知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异，此外还需线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知。这些因素都容易为未来的保险理赔埋下隐患。而在理赔时，需要消费者直接与保险公司沟通，一方面要消耗自己大量的时间与精力，另一方面由于理赔活动涉及诸多疾病、医疗救治机构等专业信息，消费者认知与保险公司存在一定的鸿沟，容易引发一些不必要的误解甚至会导致拒赔。
对此，报告建议，不论是互联网渠道还是保险公司自身，都需要将服务质量提升到与发展规模同等重要的战略高度。同时，需要发挥互联网技术优势打造便捷化、人性化的全流程服务。报告认为，未来与具备较高数智化水平和能力的科技平台进行深入合作，改善互联网保险服务质量或将成为主流趋势。
