【人物专访】讯众股份产品与运营副总裁周益斌先生
讯众股份是今年新客服节“最佳数智技术供应商奖”的获奖企业，讯众的5G通信中台，以用户场景为出发点，赋能客户私域运营的最后一公里。客户洞察编辑部特邀讯众股份产品与运营副总裁周益斌先生，为我们揭秘5G通信中台的应用场景，及其如何提升客服价值与客户体验。
周益斌担任讯众股份产品与运营副总裁，多年的IT及通信行业从业经验，先后在呼叫中心、智能客服、5G消息、政府数字化等领域深耕，近年来，致力于打造云通信3.0数字底座，赋能政府及企业的私域客户运营。
一、5G通信中台主要应用在哪些场景
目前，讯众股份5G通信中台，主要打造成一个通讯的数字底座，相当于在原有的通讯PAAS层上，增加了通讯的回落和交互能力。打造这样的通讯底座后，可以构建运营商与客户这种端到端的服务和运营，这里我们叫“一号通办”，基于一个码号不仅有通讯触达能力，还能够进行交互的能力，目前已经在很多领域开始落地应用。
比如，我们最近推出的旅游订票相关的服务热线、推出了店铺号、还推出了社区号等等。社区号就是我们给社区配备一个码号，社区内所有的需求，包括：物业缴费、社区报修、各种社区电商等订单，只需一个码号就能提供社区内线上、线下所有的服务能力，不需要下载APP、不需要加载小程序，一个码号解决了整个社区客户运营的综合服务能力。
二、举一个5G通信中台在民生方面的创新应用
【互联网医院】
讯众股份最近在构建互联网医院的解决方案，在传统医院的基础上，发展互联网医院与家庭医生，这样能解决当下医院人流量大，需要复诊的患者特别是外地患者不方便就医的实际问题。比如说，一个慢性病患者，他已经去过医院看过病，主治医生已经确认过患者的详细情况和治疗方向，接下来的治疗、服药建议等，都可以通过远程的手段来实现。互联网医院还支持视频诊疗的能力，医生随时可以打开高清视频，跟病人之间进行实时的诊疗。同时互联网医院定期会向慢性病患者去咨询当前的状况，根据实际情况推送针对性的药方，患者可以直接通过智能消息卡片，一键点击进行下单，最后物流根据填写地址统一配送。这样就构建了医生跟患者之间远程的服务通道。患者们不需要装任何APP、也不需要关注小程序，只需一个码号就能和医院的主治医生建立连接。病人可以给医生打电话，医生端是由智能导航智能客服来接听，通过回落卡片咨询患者的现状，这种端到端的服务，就是病人可以随时找医生，医生同样可以随时找病人的服务场景，减少患者和医生诊疗的时间成本。
我们在慢性病的远程诊疗的基础上，会拓展到家家户户，后续会有“家庭医生”的服务场景，构建患者和家庭医生之间的服务通道。可以通过远程的视频去诊疗、也可以通过卡片式的交互，植入AI语音、消息交互、视频交互能力。通过用户的数据画像可以做到个性化的服务，这是我们在互联网医院的服务场景。
三、5G通信中台如何提升客服价值与客户体验的价值
客服中心的发展从多渠道的呼叫中心到智能客服再到新客服，经历了一个怎样的变化？在第一阶段，我们把它更多的叫做提供了呼叫中心的产品服务，这是信息化时代的产物。目前是到了数字化时代，当下数字化时代所要求的连接能力，要求新客服的创新方向要深扎到业务里面去，呼叫中心或智能客服不仅仅是一个产品，更多的是要跟现有的业务去连接在一起，形成“端到端”的深度服务能力。这种服务能力要求我们的产品升级到平台，不仅是产品它更是个平台，平台是具有插件式的能力（即通讯底座），更多的能力是要进行碎片化融合。比如说，不管是呼入机器人、数字人、智能质检、外呼与呼入的视频客服，以往都是独立产品或者是整合一起的智能客服平台，如今，在新客服这个方向，其实更多的把这些能力都打碎，在服务的过程当中随时可以发起视频，在发起视频的过程当中，智检随时可以介入，所以更多的这种能力是融合打通，最终交付形成的是服务能力，不是这个产品能力怎么样，而是说融合到业务场景上所产生的服务能力，这个我认为是新客服的发展方向。
当前讯众的5G通信中台，就是这样的数字底座，它构建的是端到端的服务能力，并且把外呼机器人的能力、呼入机器人的能力、智能质检的能力、智能导航的能力、数字人、客户画像、客户心声等各种能力融合在一起，基于用户场景可定制化，面向服务场景构建的服务能力平台的输出，所以是一种场景化的服务能力，会更加注重客户的用户体验，会把用户体验做得更好。所以站在数字底座的角度，它与原有的产品体系相比客户体验感更好，可随时随地享受到客服服务，并且融入到客户当下的场景里面去。基于这样的一个能力，从价值角度而言，客服中心到底是利润中心还是成本中心，实际上通过以上融合之后，是不区分售前、售中、售后的。比如一个售后服务场景，客户在接受呼吸机的维修过程中，会把触点营销、智能推荐等融合进去，根据客户呼吸机实际问题，在进行指导维修或者调参数同时，实际上可以推荐该机型的最新型号，是不是要购买新设备，把旧设备给淘汰掉，通过把设备卖出去，实际上就是我们的降本增效。所以未来的售前、售中、售后岗位划分不会那么明显，会形成真正的智能联络中心或者智能客服中心。
四、什么是通讯数字底座
通讯数字底座，是基于数字化时代的一个产物，因为在数字化时代，企业的发展方向，我们叫生态化。在信息化时代，这些产品的构建更加强调是一家企业完成所有能力的构建，往往技术公司有很多的研发人员，可能一年创造了很多销售额，但实际是亏损的，因为技术各种投入很大。到了数字化时代，我们先构建数字底座，输出生态能力，我们在讯众自有的核心通讯能力基础上，包括我们的云通讯的能力、智能交互的能力、音频交互的能力、AI交互的能力，同时，我们也具有融合其它部分的能力，包括类似ChatGPT这种大模型的能力、数字人的能力、身份一键认证的能力等。其次，我们集成了市面上的生态合作伙伴，让他们的能力能一键插入，因为未来客户所输出的更多应该是卖服务，输出价值，那讯众整合完的解决方案，所产生的服务价值更高。所以，我们构建了这样的通信能力，这样未来大家在生态模式下，既是竞争对手更是合作伙伴。比如，你有的能力我可以拔掉自己的，再插上你的能力，你没有的能力，我通过自有的能力给你补齐或者通过生态链的能力一起补齐，大家共同形成了这样的解决方案和交付服务的能力。这样，客户最终享受到的产品整体获得的那个服务。
五、如何看待ChatGPT在客服领域的应用，讯众股份在ChatGPT应用方面有怎样的规划
基于ChatGPT或者国内版的百度文心一言、还有达摩院、中科院及高校的，在今年年底之前，入局的大概会有十几二十家，包括现在云从科技、科大讯飞、云天励飞等都在入局，所以未来在大模型角度它其实核心解决的是NLP的能力、语义理解的能力。其实在客服领域最先应用的可能就是知识库，原有的我们基于小模型知识库的方式是问答库，我们号称AI人工智能，实际上就是一个FAQ库，实际上远远满足不了我们基于AI语音交互的、基于文本交互机器人的一个角色，这个深层次的这种大模型所带来的其实是这种知识库的一个巨大变革，它能回答的很准确，就相当于理解的很准确，那理解准确以后，后面能再产生很大的一个价值链。因为之前是理解不准确，那后面就没法继续了，所以客服机器人一直停留在只是做一些简单的交互，不能进行深度复杂的交互。
目前，讯众的5G通信中台已经与文心一言对接，我们在构建政府的政策知识库、咨询知识库时加上了大模型能力，帮助政府12345去做知识库的升级。以前的FAQ库，仅仅是12345人员接到电话后，用知识库查一下，查出是一个文件或者一大段文字，人工根据提供的内容去回答这个问题，知识库只是作为一个参考，有时回答的可能不够准确，客服会把这个电话又转接到直接的所属单位去。那讯众正在做的，是在构建政策知识库时，相应政策可以直接输出、直接解答，我们叫“政策找人”。
比如，一老一小这个政策是针对老人小孩的服务，我们通过通讯中台能力，可以直接把这个政策通过数字人的模式推送到用户的手机端，用户点开以后，直接可以通过数字人播报政策，而且还可以实时的咨询。这样，来电客户是否符合政策要求、能领多少补助，通过手机端就能准确的告诉用户可以领多少，然后通过我们的交互能力直接就可以领取，形成一个服务的闭环。再比如说，客户在哪里领，有一个入口填写申请单，跟政务服务大厅的系统打通，直接把申请单提交到政务大厅，如果能远程发放的话，整个服务就形成，如果不能发放的话，再要到服务大厅去做最后一步领取工作就可以完成，这样会大大减少在政务大厅的排队时间。
六、5G通信中台未来3-5年的发展趋势
5G通信中台，我们又叫通讯数字底座，这个底座为什么是智能化的，它实际上是通讯技术和互联网人工智能技术的一种融合，融合以后它产生的构建是一种端到端的服务能力，帮客户构建一个私域通道，有了私域通道，未来我们会产生各种产品形态。目前，我们已经产生了如外卖号、店铺号、社区号、家庭医生的服务号，然后通过构建私域的通道降本增效，降掉的是中间的流量费，构建的是端到端的服务。数字化时代，万物互联，企业对C端是一个端到端的服务，而不是有一个中间商的流量平台存在。然后大家更关注的不是如何获取流量、如何去营销，更关注的是做好自己的产品，如何去提升自己产品端的价值，流量端做好自己的品牌推广，根据自己产品利益的价值，直接能够触达到用户，这样的话会形成更加良性的一个循环。
七、“一号通办”有什么价值
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