中消协：呼吁各类经营主体对“套路”营销模式“自我革命”

6月27日，中国消费者协会发布《2023年“618”消费维权舆情分析报告》。

作为消费复苏后的首场年中大促，2023年“618”在不同维度的“围观”中落下帷幕。来自第三方平台（星图）的数据显示，今年“618”全网总体销售额7987亿元，同比增长14.7%。

国家邮政局监测数据显示，6月1日—18日全行业共揽收快件31.9亿件，同比增长26.6%；最高日处理量超过2.43亿件，同比增长54.8%，比日常处理量高出27.9%。

与线上传统电商和直播电商热闹的“对台戏”同步，线下不同行业不同场景的促销同样火热，依托城市综合体或独立开展的时装秀、迷你音乐节、游园会等一系列形式丰富多样的线下活动，吸引了大批年轻消费者。多个消费场景的活跃火爆，展现出消费市场的信心与活力。

中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日—6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。从消费舆论场的数据表现来看，监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息13698298条，占消费维权信息总量的13.88%。

同时，从整个消费舆论场“吐槽”数据来看，今年“618”消费舆情的互动场域并没有完全指向电商平台的集中促销活动。热度讨论除了网购，还集中指向商演以及涉及经营主体制定的消费规则与消费权益和消费体验的博弈。

一、消费维权舆情基本情况

在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集“618”相关“消费维权”类信息98704996条，日均信息量493万余条。监测期间，“消费维权”信息走势较为平稳，6月16日信息量达到峰值，为6014270条。

图1“消费维权”日信息量图

在信息传播渠道上，“618”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、视频、网站、微信、互动论坛、数字报等。其中，微博信息量最高，占比34.36%；其次是客户端，信息量占比28.91%；第三是视频，信息量占比20.32%。

图2“消费维权”渠道信息量及占比分布图

二、“618”消费维权信息问题集中领域及典型事例

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息13698298条，占消费维权信息总量的13.88%（见图3）。

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。

图3“吐槽类”消费维权信息占比图

监测发现，今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。

（一）网络购物

监测期内，共收集有关“网购”类负面信息2942137条。相关信息在6月5日出现高峰。

“618”期间网购相关舆情较平稳，网友集中反映的情况较少，舆情多以个案形式呈现。

图4 有关“网购”类负面信息日趋势图

例1：网购西门子冰箱收货却是小鸭牌

今日头条@1818黄金眼：标题：以为有“西门子”三个字就是“西门子”，收到冰箱后，大伯哭笑不得

摘要：想买“西门子”，“小鸭”换太子？吴大伯今年58岁，在杭州余杭区有套房子，用于出租。5月27号，他给租客添置了一台冰箱。

吴大伯想买一台西门子冰箱，当时选的型号是双门/168/拉丝银/一级能效，冰箱的价格是788块钱。点开订单，商品简介中提到：西门子售家用冷藏冷冻。不过记者注意到，吴大伯并不是在西门子家电官方旗舰店下的单，而是在一家淘宝店铺下的单，该店铺的名字是字母加一串数字，粉丝数只有10个。

收货后，冰箱外包装的纸箱上有一只小鸭的图案，写着“小鸭牌冷藏冷冻箱”，冰箱上的标签也写着“2021款小鸭”。记者咨询了小鸭电器旗舰店的客服，对方发来一个商品链接，说这就是同款冰箱，显示价格是券后698元。

淘宝卖家的店铺信息中没有联系方式，吴大伯问客服要电话，对方没有给，发来一段文字说，该冰箱机芯是西门子生产线提供的，由合作厂商包装，为了保证西门子的市场，不能挂西门子的牌子，但与西门子有合作关系，享受西门子售后服务。

后来，卖家客服发过来一张截图，宝贝详情里显示品牌是小鸭。但吴大伯点开自己的订单，从头看到尾，都没有找到这个标注。他再次询问客服，对方没有回应。记者发送信息过去，截至发稿没有收到回复。之后，吴大伯申请平台介入，给出的方案是退货退款。

后来，吴大伯反馈，钱已经退给他，对方没有要求退货。

例2：千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆

海报新闻标题：千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆：非产品质量问题或因保存不当造成

6月4日，江苏苏州一位网友在网络上发布视频，表示自己购买了一瓶千禾酱油，在食用两三天之后，发现酱油瓶内有大量活蛆。对此，海报新闻记者致电千禾酱油客服，客服人员表示，随着天气逐渐炎热，他们陆续接到一些类似情况的反馈，出现产品生虫一般是在开封之后，产品在出厂前有质检报告，产品质量不存在问题。该客服人员分析称，发生此类情况大多是因为天气炎热，用户使用和保存不当造成，由于带给用户不好的体验，可以提供退换货服务。

（二）演出票务

监测期内，共收集有关“演出票务”类负面信息1097844条，负面信息呈集中趋势，在6月13日出现峰值。

图5 有关“演出票务”类负面信息日趋势图

6月以来多地举办演唱会，“抢票”“退票”“黄牛”等词语频繁出现在网络舆情的吐槽声中，人们对于大麦网等相关票务平台的退票问题质疑不断，主办方、经纪公司、票务平台、消费者等多方之间的矛盾难以厘清。

图6 有关“演出票务”类负面信息词云图

例1：大麦网回应嵩山音乐节疑似“跳票”

新浪微博@中国新闻周刊：【#官方回应嵩山音乐节退票#：主办方会尽量解决】#大麦网回应嵩山音乐节退票# 近日，#嵩山音乐节退票#事件引发关注。网友反映，6月15日18点，嵩山音乐节门票在大麦网开售，此前预填写的23号门票疑似“跳票”为24号，且平台不提供退票服务，投诉平台上已有超800单要求退款的投诉。

6月16日上午，登封文化广电旅游体育局回应@中国新闻周刊，已关注到此事，并已与活动主办方沟通，最终的解决方案目前还未得到反馈。“跳票”无论是技术原因还是人为原因，“主办方会尽量解决这个问题”，若有统一的解决方案，将在嵩山音乐节官方微博发布，或向投诉的消费者电话反馈。大麦网工作人员回应，已接到类似投诉反馈，“该项目可以正常购买，场次是正常状态，不会存在‘跳票’情况的，目前不支持退换，‘跳票’情况未核实到，不想观看24号的票可以转赠”。

例2：网友质疑“五月天”演唱会订单异常

上游新闻标题：数百名网友购买“五月天”演唱会门票遭强制退票，平台称系违规产生异常订单，网友称购买途径正规

6月12日，多名网友反映通过购票平台“纷玩岛”成功购买乐队“五月天”沈阳演唱会门票后，被无故退票，而部分外地网友已预订相应行程的酒店、机票等。网友纷纷表示将进行维权。

“纷玩岛”方面称，已对异常订单进行退款退票处理，并有证据证明此类订单因违规手段产生，而非正常途径购买。记者采访了解到，购票网友并不认可“纷玩岛”方面的说法，并发布订单截图和聊天记录截图等证据，证明自己是通过正规途径购票。

（三）权益规则

监测期内，共收集有关“权益规则”类负面信息579345条。每日负面信息量较为集中，6月18日达到阶段峰值。

监测期内，权益规则类舆情关注焦点主要在艺人胡兵东航50万积分被清零事件。此外，女子吐槽百果园使用团购券被区别对待事件也引发媒体关注。

图7 有关“权益规则”类负面信息日趋势图

例1：女子吐槽百果园团购券买瓜被嘲

中国网@光明网：【百果园回应女子团购西瓜被嘲讽】近日，一女子团购西瓜被店员嘲讽的视频在网络上热传。视频中，女子花6.89元团购了3斤西瓜，去门店核销券时被店员告知捡便宜买的西瓜会不甜，正常店内的西瓜是9.9元1斤。

女子表示，自己花了钱还要被数落，店员的做法让她感到十分气愤。随后百果园杭州团购账号回复女子，称核实一下后解决。

女子还更新后续称，事后，百果园给她打去电话，表示要赔偿她一个西瓜，但被她拒绝了。

随后，百果园发布声明称，经核查发现，店员在该博主购买西瓜时表示，该瓜甜度没有那么高，但因为价格便宜，所以消费者购买的比较多，因此被该博主误解。此事件当中，该门店店员未站在顾客的角度进行沟通与服务，给顾客带来了不愉悦的购物体验。在此，向该博主再次致歉，并将进一步加强对员工的管理培训，持续提升员工的服务及专业度。

例2：胡兵东航50万会员积分被清零

百家号@济南时报标题：“胡兵50万积分被东航一夜清零”最新回应：双方已沟通和解

近日，演员胡兵介绍，他之前累计了很多次飞行里程，拿到东航的白金卡，个人账户积分有50万，然后因为疫情这段时间所有的积分就被清零了，他个人非常不理解。当胡兵询问“客服不会联系客户的吗”，东航表示“我们不用电话联系，我们只用简讯联系”。

据 @胡兵工作室发布微博称，东航已经第一时间与之深入恳切沟通，将积分规则进行了详细说明。@中国东方航空回应称，感谢胡先生的首选和厚爱，会持续提升服务。目前双方已沟通和解。

三、“618”槽点背后的一个信号与三个短板需引起重视

一个信号：

本次监测延续了对“618”舆情主体及与之密切相关的“情绪、态度、意见”三个基本指标的梳理盘点，从中可以发现：随着新旧电商博弈的全面深入，日常流量的获取转化取代促销节点集中揽客的态势已经愈发明显。而从消费端来看，价值型购买与实用性决策渐成主流。

因此，“卷”成为今年“618”的一大特点，这也提醒各大电商平台认真审视既往的节促盈利模式，直面消费升级与消费结构调整的新趋势，从中寻找自我突破发展的答案。

三个短板：

本次监测期内，消费回暖态势明显，但网购、商演等消费场景中的舆情聚集，以及不同场景中规则与权益的互动博弈，说明相关经营主体在“促消费、提信心”方面仍然存在明显短板。

（一）部分电商平台在对集中促销期间商品质量的把控方面仍存在短板

假冒伪劣是对商业诚信的严重挑战，也是对消费者合法权益的严重侵扰。作为连接商品与服务供需两端的重要载体，平台对各类销售主体的甄别把关，对商品质量的“无死角”把控，既是信誉要求，更是法定责任。

网购“西门子”收货“小鸭”，卖家客服“为保证西门子的市场，不能挂西门子的牌子”的说辞显然自相矛盾，商家的货源规范与促销动机，都经不起“诚信”二字的检验与推敲。而更需要追问的是，平台对这样的“异常”商家、蹊跷交易，是否尽到了必要的“形式审查”，有没有实行有效的监督和管理？

（二）作为商演消费市场重要支撑的票务规范管理与技术支撑仍存在短板

节目内容丰富、演出类型多样的商演业态蓬勃兴起，对拉动文化消费、丰富人民群众文化生活起到了重要作用。但演出的内容审核、票务管理等方面存在的薄弱环节，影响了演出市场的高质量发展。

从本次舆情监测中发现的两个事例来看，引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。“疑似跳票”与“订单异常”的背后，是技术故障还是人为干预？主办方除了承诺“尽量解决问题”，还应有一追到底的决心和让购票者满意的解决方案。

（三）部分企业在“从消费者权益视角出发”制定执行规则方面仍存在短板

各类经营主体起草制定、落实执行相关服务协议规则条款时，是从保障消费者权益、照顾消费者体验出发，还是从符合经营主体自身的主观认知与利益考量出发，传递给消费者的信号截然不同。如果只是嘴上喊着“优化消费体验、提升消费满意”，实际抛出的却是缺乏人性化关照的冷冰冰的条款，采取的是简单粗暴的执行手段，则无助于产品与服务品质的塑造提升，更不可能吸引消费者对品牌服务信任追随。

因此，东航依据规则对50万里程积分清零的做法或许“符合规定”，但这一举动明显背离了企业回报与维系客户的初衷。只要企业能够更多地站在消费者的角度，就一定会找到比仅仅发送短信更加稳妥、灵活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有温度的“会员留驻”方案。同样，百果园对消费者使用团购券购买西瓜的“提醒告知”，表面上看或许只是“过于直率”，但背后隐藏的却是对顾客体验的忽略或无视，缺乏与客户同理共情的尊重与沟通。

四、“618”消费维权舆情应对建议

今年“618”消费维权舆情本质上反映出的，仍是消费升级背景下不同业态的内功修炼与消费信心意愿稳步提升之间的“不适配”。对此，中国消费者协会建议相关主体从线上舆情与线下“实情”的充分互动中精准锁定痛点、合力打通堵点，从以下三个方面着力：

一是从持续强化电商平台的合规经营层面着手，呼吁商家与平台企业加强“自律”，主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板，持续强化对电商营销促销活动中违法违规行为的监督管控，不断提升网购消费者的满意度和获得感。与此同时，还要不断丰富创新平台治理的“他律”手段，通过更加现代化的强监管严执法，更加全面细致的制度完善，不断推动促销规则的事前干预与事中审查，不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。

二是从推动文旅消费市场清朗和谐发展的角度着力，呼吁监管部门不仅要抓好“事后监管”，还要抓好“事前规范”，完善演出市场从业人员准入机制、评价体系，区分侵权性质与具体情节，既要用好消费投诉公示“红黑榜”的劝喻提醒功能，又要敢于启动严重违法违规“一次性死亡”的处罚惩戒机制，切实提高侵犯消费者合法权益行为的违法违规成本、切实提升消费者文旅消费的良好体验感知。同时，呼吁各级文化和旅游行政部门运用信息网络技术，加强演出票务运行、票源流向的监督管理，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监测演出票源及流向，推动票仓公开透明，促进演出票务公平交易。

三是从回应消费者合理诉求、提升消费体验感知着眼，呼吁各类经营主体寻找并构建更具诚意、更显善意的商业模式，满足更加多样、更重品质的消费诉求；从消费者视角出发找不足、查疏漏，下大力气做深蹲、练内功，通过对“套路”营销模式的“自我革命”，以及商品质量与服务水平的双提升、商业诚意与营销信誉的共改善，唤回流量人气，延续发展后劲，与政府、行业共同努力，打造更健康理性、更高质量的消费环境。