尚品宅配19年创新服务形式，把简单交给消费者

“装完以后再也不想出门了，这就是我想要的家的样子。”今年春天刚装修完的李女士称，她在尚品宅配定了全屋定制，温馨奶油色加上自然绿色点缀，像是弥漫清新的气息。“住进清新小屋，一秒入夏”。

个性化装扮+清新潮流的配置正是李女士想要的风格，而设计师也很好地还原了她的想象。除了产品和设计，李女士对尚品宅配的安装服务也十分满意。李女士家里有一个极不规则的角落，她曾找过不少“定制”商家，但都因其极不规则的形状而无人接单。尚品宅配的安装师傅凭借多年实践积累的经验反复琢磨，仔细测量，在没有工具和制作模板的情况下，切割出与现场墙体贴合的面板。

安装师傅跟李女士说，“定制你想要的家，不仅在设计师的手上，也在我的身上，我的同事完成前面99%的工作，最后的1%由我来完成，把实现梦想的最后一道工序交给我。”

“一切从服务开始”，是2004年尚品宅配创始人李连柱在第一家门店开张时的店面形象墙上的题词，这句话也凝聚了多年来尚品宅配一直传承和坚持的服务理念。从免费设计到线上服务，从第1位客户到第1000万位客户。尚品宅配集团董事长李连柱称，“很多时候就必须多付出一些成本，让顾客赢得一些好的服务。”

从2004年创立至今，尚品宅配已经走过19个年头。而一路走来，它身上也被贴上了多样化标签，包括“全屋定制”概念率先提出者、首个生活方式研究中心、第二代全屋定制、“随心选”全屋定制模式等。而最重要的是，尚品宅配始终秉持“用户思维”，以创新服务获得口碑。

为消费者定制梦想中的家

从航空公司的“随心飞”，到麦当劳的“随心配”，尊重个体差异性的“随心”成为越来越多人的消费选择，装修也是如此。90后的李女士就选择了尚品宅配推出的“随心选全屋定制套餐”，而她的小家也完全按照她的喜好进行了装修。“非常喜欢尚品宅配的‘随心选全屋定制套餐’，很好地满足了我对个性化的要求。”李女士称。

而年过古稀的萧先生，是尚品宅配的第一位客户，从沟通、安装到交付，尚品宅配的服务让他十分满意。2004年定制的衣柜至今还在使用，他表示，柜体未发生过任何变形，抽屉导轨也依旧顺滑，售后服务也始终在线。优良的产品品质与贴心的售后服务给他留下了深刻印象。2017年，为增加自己与女儿家的储物空间，萧先生又选择了尚品宅配定制收纳柜，根据自身职业经验手绘设计图，为自己家打造了一个音响储藏柜，女儿家则定制了一个鞋柜。在他看来，尚品宅配真正解决了消费者家居的痛点与需求。

除了李女士、萧先生的个性化需求外，2023年家居新消费需求——人们越来越注重“精神消费”，极具氛围感的家装产品备受消费者青睐。小到一个花瓶、一个装饰碟、一个画框等。1995年的小莉就十分喜欢装扮自己的家居空间，在客厅中，她喜欢将鲜艳的花束插在透明的花瓶中，旁边还要摆上有艺术感的画作，“这样让我能有治愈感和温馨感，颜值也高，即使独自宅家也会十分惬意。”

有业内人士认为，消费升级催生了一系列多元化、个性化的新消费需求，人们愈发注重精致悦己、心灵治愈等精神消费。其中，极具氛围感的家装产品可以帮助人们轻松营造家中仪式感、打造万物治愈力。营造“氛围感”，或将成为未来家居行业发展趋势之一。

而这也与尚品宅配的理念不谋而合。尚品宅配立志为消费者提供一站式家居定制服务，致力于为用户定制梦想中的家，实现“让少数人的定制，成为多数人的生活”。

创新服务形式提供一站式体验

《2022家装消费趋势报告》显示，当下年轻人群在家装消费者中的占比高达85%。他们对设计风格的多样化和定制化有更高的要求，更加重视生活品质，而且不希望耗费过多的时间和精力去持续关注家装流程，更希望有一站式供应的软装服务和体验。

尚品宅配集团董事长李连柱称，“从商业模式来说，从工厂改造、信息化来说，都比较容易模仿；唯有服务创新，贯穿尚品宅配的始终，别人未必学得会。”

而实际上，尚品宅配19年来一直在创新求变，力图通过品质和服务赢得顾客的肯定和赞美。“服务不只标准化，也可以个性化”。据了解，2004年，尚品宅配在行业内首个提出“免费设计、免费量尺、免费出图”和数码定制等免费服务，使之成为家居定制服务的标配；2007年，尚品宅配率先提出3房2厅全屋定制模式；2014创新服务场景，率先让家居服务门店从建材卖场走进了购物中心和写字楼；2015年，尚品宅配深入打造“服务4.0”，划分“三个现场”，提出“亲情服务”；2020年，尚品宅配开启线上服务，领先推出“线上门店”、“线上量尺”、“线上设计”等创新互动及服务模式，让定制变得像APP点外卖一样简单；2022年，尚品宅配又推出“随心选”模式，为消费者提供更加随心自由个性化、颜值品质有保障的全屋定制服务。

尤其是在疫情期间，尚品宅配全力出击，打开线上服务新维度，包括启动远程线上办公模式、设计看方案1V1服务、以全新无接触式服务助力疫情防控、线上量尺等。

而今年，尚品宅配在19周年之际，开展多项线上线下服务，如老客户享专属加购优惠，吸引老客户重返门店；免费上门维护检修的增值服务，让老客户感受到周年庆回馈的浓厚氛围与诚意；全国多个门店邀约老客户带上家人一起到店参加周年庆生日趴，面对面聊聊天叙叙旧吃蛋糕，在手作、烘焙、分享等有趣又有爱的环节中，加固用户与品牌的情感纽带，也增强用户的品牌黏性；组织多场工厂探访活动，邀请数百位新老客户前往华南、华东两地的智能制造基地，实地参观生产车间，亲身感受尚品宅配先进的AI设计与智能制造实力，见证绿色板材环保品质等。尚品宅配方面表示，“服务创新，可大可小，只要能够带来被消费者所认可的与众不同的新奇体验，就是有价值的，并能成为企业的竞争优势。”

用工匠精神打造品质服务

而以人为本的高效终端服务，离不开创新科技力的有力支撑。据了解，尚品宅配有着深厚的数智化基因，19年来，尚品宅配以用户需求为中心，依托大数据基础，不断提升AI设计能力、全流程精细化运营管理能力，持续探索定制家居最优解决方案。

在设计方面，基于AI人工智能强大的技术能力和海量的数据库，提高方案输出效率和精准性。通过大数据分析，建立目标消费人群的精准画像，做到比消费者更懂自己。应用前沿人工智能技术，打造AI设计助手，能够针对不同用户群体，调用匹配的风格、功能元素，实现高质量设计方案的输出。

在全流程运营管理方面，深度植入AI技术的软件工具，贯穿设计、营销、供应链管理、生产等各个环节，机场塔台式中央计划调度系统，SKU多样化供应链，智慧云端仓储管理，助力运营效率与出品质量的大幅提升。在生产环节，全国三大工业4.0智能制造基地，借助定制设计生产一体化系统，智能参数化设计、拆单、排产、生产，更快捷灵活的生产交付过程，为产品品质与交付保驾护航，提升门店经营效率和客户满意度。

李连柱表示，“我们需要工匠，更需要工匠精神。”在2016年集团金匠奖颁奖盛典上，李连柱强调要打造讲究的文化，打造“挑刺”的文化，只有去讲究才会有对工匠精神的追求，只有客户对产品和服务进行苛刻的“挑刺”，才能带给全体员工更强的动力，向着更具“匠心”的道路前进。“追求极致跟自己死磕到底，工匠精神就是我们最大的竞争力。”

此外，尚品宅配也打造了标准服务流程，从量尺到方案讲解、成交、售后等，规范每一个环节，以客户为中心、提升客户体验，用心的服务，提高客户满意度。在一系列的服务之下，也赢得了很好的口碑，尚品宅配也从第1位客户到第1000万位客户·。李连柱表示，“对口碑的渴望，用品质和服务赢得顾客的肯定和赞美。”

天风证券日前在研报中称，尚品宅配坚持“整体家居定制化”经营理念，是国内率先提出“全屋定制”概念的家居品牌，为消费者提供一站式家居定制服务。公司依托强大的软件技术、创新能力、先进的柔性化生产工艺、云计算和大数据实践，成为中国工业 4.0 样本。

文/张洁

编辑 郑明珠

校对 柳宝庆