近五成受访者倾向送快递上门

有86.76%的人表示所在小区、写字楼或学校设有快递末端服务设施。南都记者 冯宙锋 摄

“业主您好!您有一箱荔枝到货了，已经放在您家门口，有空请查收。”7月3日，《广州市快递条例》(以下简称《条例》)发布的第三天，天河区市民黄小姐在自家门口取到了快递。

根据这份最新发布的快递新规，快递入站入柜应征得收件人同意、快递运单对个人敏感信息做去标识化保护、将快递末端服务设施纳入公共服务配套设施等，快递企业及其从业人员在完成投递前录入或者上传虚假的投递信息，最高可处一万元以上三万元以下罚款。那么，从用户角度出发，目前广州快递市场主要存在哪些问题，新规落实情况又如何呢?对此我们进行了问卷调查和走访。

服务设施

现状:

10.29%的受访者表示身边缺少快递末端服务设施

什么是“快递末端服务设施”?物流行业专家杨达卿表示，快递末端服务设施主要包括智能快件柜，社区快递驿站等便民服务设施。

在南都发起的问卷中，有86.76%的人表示自己所在的小区、写字楼或学校设有快递末端服务设施，10.29%的人明确表示，身边缺少快递末端服务设施。

“请问哪位邻居拿错了快递?”这是黄小姐业主群里最常见的问题。她居住的小区位于天河区林和街天寿社区内，在2020年-2022年期间，由于疫情防控需要，快递及外卖均不允许送上楼，“小区没有设置丰巢，为了解决快递和外卖临时存放问题，物业管理在小区停车场入口处设置了一个较为简易的开放式货架，并由停车场值班人员兼职管理。”黄小姐有些无奈，“从那时开始频繁出现丢快递的情况，由于现场缺乏监控设施，很难找到快件丢失的线索。”因此，对于《条例》中提出增加末端服务设施的要求，黄小姐十分赞成，不少同小区的邻居也赞成安装快递柜。“我曾经丢过几次快递，都是不大的箱子。快递员在电话里说，把快递放在了门口，我回家后却没看到。”市民于女士说，在此之后她的快递都会在地址旁边注明“投入菜鸟柜”。

走访:

小区快递末端服务设施覆盖率高于写字楼

南都发起的问卷结果显示，有44.12%人发生过快件丢失情况。于女士在采访中表示:“我支持小区、写字楼安装快递柜，对独居女性来说更为安全；对上班族而言，利用快递柜保管快递是更便民的服务。”

那么，广州各大楼宇及高校设置快递末端服务设施的情况到底如何呢?南都记者选择了部分区域进行了走访。

在7月1至7月2日间，记者走访了五羊邨地铁站附近约10个小区及商业楼宇，其中，丰伟大厦，汇景大厦，五羊新城K小区，东兴小区，五羊北小区，保利香槟花园等均有快递柜。即使一些老旧小区，周边一公里内也有菜鸟驿站等快递点，快递服务设施覆盖率高。

在海珠区海幢街道、江南中街道一带可以看到，智能快递柜已成为附近小区的“标配”。有的小区甚至设有多个快递柜，临近的社区还可以共用。此外大多小区均设有菜鸟驿站或是快递代收点。在荔湾区坦尾区域，有入住仅2年多的楼盘业主告诉记者，小区在建设之初就配有快递柜，“我们小区一共有三个出入口，其中两个门口都设有丰巢和京东快递柜。”

当前，快递柜在住宅小区内较为普遍，那么，商业楼宇的情况又如何呢?在珠江新城及周边区域，记者又走访了多座写字楼，通过询问写字楼前台、保安等工作人员，了解商业楼宇的快递派送情况。像粤海金融中心和合景国际金融广场、凯蓝大厦附近都设置了快递柜。广晟国际大厦则设有专门的快递收发室。但也有部分写字楼没有设置快递服务设施，像建滔广场、高德置地写字楼、广州银行大厦、越秀金融大厦等，快递员一般会将快件送至写字楼楼下或楼中各公司的前台，然后由收货人自行拿取。

高校方面，7月1日、7月2日，记者采访了来自中山大学(南校区)、华南理工大学(五山校区)、广东工业大学(龙洞校区)、华南农业大学、广东外语外贸大学(大学城校区)、华南师范大学、广州大学(大学城校区)的多位同学。据了解，校内或校园周边通常都会设有快递超市、菜鸟驿站、京东或顺丰独立快递点、丰巢等快递末端服务设施，只是不同校园设置的数量不同。

华南农业大学的吴同学表示，丰巢柜就设在宿舍楼下，下课后拿取快递较方便。但广州大学大学城校区和广东外语外贸大学大学城校区的快递柜都在校园外。来自广东外语外贸大学大学城校区的丁同学则表示，由于快递柜距离学生所在的生活区域较远，一旦忘记拿，很有可能加收管理费。

“目前，快递柜已经成为了方便社区居民生活的重要基础设施。”中国交通运输协会快运物流分会副会长徐勇接受采访时表示，广州这次是以立法的形式，要求在市民主要的生活场所等地建设快递末端服务设施，未建的要利用空闲区域建设。这在特大城市的快递服务中，起到了示范和引领的作用。

但是，新建或补建快递服务设施，到底应该由谁来负责推动呢，是开发商，物业还是快递公司?对此，他表示，在我国，多数情况下，快递柜的所有权归快递公司，物业收取快递自助柜的场地租赁费、电费等。“如果是物业空闲区域安装快递自助柜，产权属于物业，由第三方运营公司运维收取运营费用，这样快递小哥不用交纳费用，有利于破解运营方和快递小哥使用快递柜成本高的困惑。”据他介绍，在日本，像快递柜这样的快递末端服务设施由物业采购，物业委托第三方运营管理。由于快递柜资产属于物业，快递员和居民在使用时都免费。消费者可选择送到快递柜或送到家门口，物业提供相关服务。“我认为，这种方式也是值得我们借鉴的。”

规范服务

现状:

高达98.53%受访者经常用快递服务

近日，南都发起的问卷结果显示，高达98.53%的受访者均表示，日常生活中经常使用快递服务。其中，有47.06%人倾向于将快件送到家，27.94%的人喜欢用快递柜，还有25%的人无所谓。值得关注的是，接受问卷调查的市民中，有80.88%的人表示，遇到过快递员未经同意将快件放入快递柜的情况，有67.65%的人，快递未经允许被送到驿站。

“送到快递柜，对住高楼层和腿脚不灵便的老人而言特别不友好。如果没有及时取出容易产生费用。”广州市民王女士告诉记者，她曾因为漏看了物流信息，导致快件在快递柜存放太久产生了3元费用。“普通用户18小时内免费寄存，超时后0.5元/12小时，3元封顶。如果是会员，可免费放7天。但我宁愿给3块也不给5块开通会员!”王女士表示，因为她更希望快递能送到家。

南都发起的问卷结果显示，有72.06%人表示，因未及时取件而增加了快递柜使用费，更有33.82%人称，因长时间放在驿站或快递柜中导致快递被退件。

走访:

有快递员表示每件快递电话通知有难度

此次新出台的《条例》规定，快递企业应当将快件及时投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。不能按时、按址投递的，快递企业应当与收件人协商确定投递事项；无法协商一致或者经两次免费投递仍无法联系收件人的，快递企业在征得寄件人同意后，可以作改投其他地址或者退件处理。快递企业使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，应当事先征得收件人的同意。

7月2日上午10时许，市民蔡女士在保利香槟花园楼下的丰巢快递柜取出自己的快递。她告诉南都记者，此前她外出了一个多星期，家里没人收快递，因此快递员在电话里征得蔡女士的同意后将快递放入了快递柜。多位负责保利香槟花园及周边片区快递投递的快递员对南都记者表示，普通的快递件一般会投递到收件人家门口，或提前与收件人沟通是否可以放快递柜，否则“会被投诉并扣绩效”。顺丰快递会在派件前，在微信小程序上让收件人自主勾选“上门投递”“放快递柜”等多种投递选项。

在广州市海珠区一快递收发点，一快递工作人员告诉记者，由于快件太多，很难做到电话一个个收件人询问是否投柜，一般还是会优先将快递投入智能快件箱，除非有特别的需求或者快递柜放不下才会电话收件人，将快递送上门。在广州越秀区一物流点，大大小小的包裹堆叠在一起，时常有快递员拿着包裹放到小车上出发派件。当被问及实施的《条例》，不少快递员都表示不太清楚。有快递员告诉记者，这里大部分快递公司是默认上门服务，“不过有的小区进不去，或者收件人有专门备注，会放在快递柜或驿站。”而在不远处的德邦快递点，快递员表示平时送快递一直先联系收件人，收件人说放哪里就放哪里。如果联系不上客户，就会先把快递拉回站点保存。

在采访中，有快递员表示，要求每件快递都电话通知收件人有一定的实施难度，“有时收件人不太好联系。现在为保护信息安全，大部分收件人联络方式是虚拟号码，打过去很有可能拒接。”有邮政工作人员坦言，“本来快递员每天送几百件，如果每一个再拿10秒钟打电话，就相当于要多花一两个小时。”快递员的工资多少大多与送单量挂钩，送单越多，薪资越高。越秀一站点的快递员表示，站点一天要送几百单快件，来了就要送，没那么多时间每个都电话联系。

“在执行上确实存在一定难度。”杨达卿表示，目前快递配送人员缺乏，尤其在旺季时，部分一线快递人员超负荷工作，加上部分用户未必是随时待机状态，给双方沟通带来困扰，因此要充分考虑一线快递人员的困难，给予申诉机会。当然也存在快递从业人员不尽责履约情况，这就需要建立全行业的信用机制。“快递服务质量的提升是系统性的工程，需要消费者、快递公司、电商平台等通力合作。”徐勇建议，在商议和决定快递投放地点时，电商平台责任也应当予以规范。电商平台应在付款页面为消费者设置具体送达地点选项，如:送到快递柜、家门口、物业、驿站等，不同的选项价位不同。这就像我们在选购火车票时，消费者可以自行选择软卧、硬卧、商务座、二等座一样。

“如果要实现这一点，光靠个别城市是行不通的，因为电商平台分布在全国各地。”徐勇希望尽快出台全国性的条例，将电商平台的责任也纳入进来。“这样，能减少快递员与消费者沟通的时间，提升运送效率，以更少的社会消耗成本为消费者提供更多的选择。”

隐私保护

现状:

近四成受访者遇到过个人信息泄露情况

“每次接到诈骗电话，称呼我快递上的化名时，我就知道哪个天杀的快递公司，把我信息卖了。”在本报发起的问卷中，有市民专门留言表示，自己的个人信息曾被快递公司转卖。

问卷结果同时还显示，有41.18%的人认为，快递企业没有充分落实个人信息安全主体责任和用户个人信息保护制度。36.76%的人，在过去使用快递服务中遇到过个人信息泄露的情况。那么，个人信息泄露主要包括哪些情况呢?在这项多选题中，92.65%的人表示是电话号码泄露，51.47%表示是姓名泄露，47.06%的人表示是地址泄露。

此次《条例》规定，快递企业及其从业人员不得利用职务之便，出售、泄露或者非法使用在服务过程中获得的用户个人信息。快递企业在处理用户个人信息时，应当对快递运单中个人敏感信息采取去标识化等保护措施，定期对快递运单实物进行集中销毁，并在停止经营时主动删除用户个人信息。

“新规里面要求对运单中的敏感信息进行保护，是非常重要的一个举措。”市民刘先生则表示，自己的电话号码也因快递单的原因泄露，不时有中介、民间借贷等人士电话骚扰，“希望这个方法能有效降低我们的个人信息泄露风险。”刘先生如是说。

走访:

仅头部快递公司对个人敏感信息去标识化

就在今年2月，新国标《快递电子运单》(GB/T 41833-2022)正式实施，设立了专门的章节，强化个人信息保护内容，要求快递企业、电商经营主体等采取措施，避免在电子运单上显示完整的收寄件人个人信息。

据杨达卿介绍，其实目前隐私面单已在很多头部企业得到推广。顺丰方面也向南都记者表示，该公司目前可以隐去6位电话号码，同时也推出个性化订制，只要投递人要求，地址也可以隐去。不过在新规实施后，南都记者在调查中了解到，还是有不少快递公司没有推出“隐私”面单，甚至是同一公司的不同包裹，隐私保护情况也不一致。南都记者观察了采访对象提供的7月1日后收到的快递，发现只有顺丰，京东承运的快递可以做到全部采用隐私面单。有的大型快递公司，只有部分快递面单隐去部分电话号码。而一些小型快递根本不提供隐私面单。

“目前问题，一是消费者在选取服务时，漏选隐私面单。另外，一些商家出于成本考虑，也不推广隐私面单。”杨达卿直言。

除了个人提高意识，快递企业提升服务，就像徐勇表示的，还需要电商平台担负起自己的责任。因为个人投递快件时，可以自主选择个性化隐私服务，但对于大部分网购行为而言，电商才是发货人。对此，杨达卿表示，在传统电商平台，天猫、淘宝、京东等已经形成较为规范的细化服务，用户可以根据个人偏好做出取舍选择，但对一些直播电商等新平台，尚缺乏完善的服务条款规范。杨达卿还表示，推出《广州市快递条例》利于推进广州快递服务升级，加速从快递大市迈向快递强市，升级发展快递服务，利于以高效流通支撑消费活跃和生产升级。同时，条例在数字化、智能化的引领性要求，也利于广州打造数字快递高地。

01-03版

统筹:伊晓霞

采写:南都记者 郑雨楠 王诗琪 陈卓睿 李竹 王美苏 伊晓霞 廖艳萍 张思琦

摄影:冯宙锋

新媒体协作:林至钦

实习生 石潇玥 区泳琪 宿鑫粤 祝艺菁 姚楚翘