湖南日报·新湖南客户端10月02日讯（记者 王文 通讯员 王帅）“感谢您对我们工作的肯定，祝您节日愉快！”走进长沙水业集团96533客户服务指挥中心，热线的话务员们正在岗位上全力保障着长假期间市民来电诉求畅通，让每一个诉求都能得到及时响应。
9月29日，中秋国庆长假的第1天，正值中秋节，是大家享受休闲、出游放松的好时光。这一天，尹舸早早地上了岗，开始一天的假日值守工作。她是长沙水业集团96533客户服务热线的一名话务员。
“您好，这里是供水公司，请问有什么可以帮您？”上午10时，一个市民电话打了进来，尹舸耐心地询问市民遇到的用水问题。原来，该市民反映自己所居住的小区门口消火栓漏水，希望能够尽快处理。尹舸第一时间登记好用户反映的情况并将工单派发至分公司，通知立刻前往现场处理。很快，分公司派出维修人员前往漏水现场，一个小时内分公司就维修解决了消火栓漏水问题，并将结果向指挥中心进行了反馈。96533回访岗的工作人员回访市民得知问题已解决后，该工单办结。
当天，尹舸对用户的来电都进行了及时解答并及时通知相关部门处理。忙完一天的工作，她才赶回家和家人团聚。记者了解到，96533客户服务指挥中心24小时值守、全年无休，尽管在节假日期间，96533的工作人员也在保障热线运转，及时帮助市民处理各类用水问题，为广大市民及游客提供安全优质的供水服务。
“我们的职责是及时接听客户来电，努力解决好每一个诉求。”热线值班长李如佳介绍说，长沙水业集团客户服务指挥中心节假日期间采取24小时不间断人工服务，除常态化的人员排班轮流值守外，如遇突发情况，备岗人员30分钟内到岗支撑。密切联动各一线服务单位，高效处置市民反映的各类需求，督促各单位按时办结并回复指挥中心。同时，节前话务班组就如何接听应对外地游客来电，旅游景点和商圈集中区停水应急处置等情况对接24小时抢修班组，进行了现场模拟演练。
据悉，为进一步做好96533客户服务便民热线工作，规范服务流程，提升服务水平。长沙水业集团整合96533热线、12345政务服务热线、微信公众号以及来信、来访等诉求工单处置渠道，对“签收、响应、上门、处置、督办、回访评价”6个环节抓实用户工单闭环管控，并严格明确各环节服务标准和考核要求，提升服务指挥功能，建立服务效能考核、工单督办督办、调度机制，切实提升工单处置质效。此外，公开选聘22名行风监督员开展外部监督，引入第三方专业机构开展用户服务满意度调查，多维度综合评估公司服务现状，持续改善提升服务水平，切实提高广大用户的用水服务获得感、幸福感、安全感。
