东方有线致电消费者“套餐升级” 刚挂电话就办理了新业务

今天上午，家住徐汇区宜山路的市民陈先生向“新民帮侬忙”求助，他在单位上班时，突然接到东方有线方面打来的一通电话。话务员称，陈先生家中的有线费用即将到期，可以选择“升级套餐”。在一番话术之下，陈先生被完全“绕晕”，没想到，等他挂断电话、查询之后竟然发现，自己莫名其妙“被办理”了一份加价“新套餐”。

电话刚挂套餐更换

陈先生讲，他住在徐汇区宜山路406弄小区。今天上午，他在单位忙工作，突然接到了一个来自东方有线的电话。“我一看，是东方有线官方的电话96877，就接了。”随后，话务员对陈先生说，查询到他家中的有线费用即将到期，可以升级办理新的套餐，含有最新的功能等等。“我正好手头有事，完全没听她讲的是什么东西，就说知道了，一心想着尽快挂断电话。”记者了解到，陈先生原先预付的有线电视费套餐是“552元/2年”的规格。“来电讲一串什么升级开放、功能提升之类的话，但是避重就轻，我根本没听清最关键的价格是多少。”

挂断电话后，陈先生越想越觉得不对劲。他打开微信，查看东方有线电视的公众号后，惊讶地发现，自己被办理了“912元/30个月”的套餐。陈先生觉得，东方有线在误导消费者，在推销他并不需要的产品。“我马上致电东方有线电视客服，要求改成原先的套餐，但对方说没办法立即改，要‘核实’要‘申请’，反正，理由是一大堆……”

记者介入得以“退订”

今天下午，记者致电东方有线了解情况。一名客服人员在记录下事情经过、当事人的信息、电话和记者的联系方式后表示，会将情况记录后，交由到上级领导处理，也会给予反馈。

大约半小时后，记者接到了东方有线客服部一名负责人的回电。对方称，目前已给陈先生安排退订，仍然保持原先的套餐规格。记者提问，话务员在电话中就“帮办业务”是否合适？是否显得太随意？该负责人坦言，今后会对业务员加强这方面的专业培训。

记者随后致电陈先生，确认已退订当前套餐。陈先生也直言，希望东方有线方面能够加强业务人员的管理，杜绝类似的现象再次发生。“即便要推销产品，也应当严肃、正规地说明，而不是使用话术，在电话里就达成所谓的‘口头约定’，更不应当借机‘绕晕’消费者。这样无疑会折损品牌的信誉度，让消费者们寒心。”

新民晚报记者 徐驰