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目前,信用卡业务仍是投诉的“重灾区”。中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》显示,共接收并转送银行业消费投诉75627件,涉及信用卡业务投诉38016件,占投诉总量的50.3%;共接收并转送保险消费投诉32726件。
分机构类型看,股份制商业银行的投诉量占比较高。根据《通报》,银保监会及其派出机构2022年第三季度共接收并转送银行业消费投诉75627件。其中,涉及国有大型商业银行的投诉量为19870件,占投诉总量的26.3%;股份制商业银行30450件,占比40.3%;外资法人银行420件,占比0.6%;城市商业银行(含民营银行)12342件,占比16.3%;农村中小金融机构5402件,占比7.1%;其他银行业金融机构7143件,占比9.4%。
分业务类型看,信用卡业务仍是投诉的“重灾区”。分析2022年前三季度数据可以发现,信用卡投诉占比一直保持在50%左右。具体来看,2022年第三季度,涉及信用卡业务投诉38016件,占投诉总量的50.3%。回顾第一季度、第二季度,信用卡投诉占比分别为50.0%、48.6%。
信用卡投诉在股份制商业银行的投诉总量中占比最高。《通报》显示,在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉10116件,占国有大型商业银行投诉总量的50.9%。在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉23931件,占股份制商业银行投诉总量的78.6%。在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉196件,占外资法人银行投诉总量的46.7%。
“近年来,信用卡业务快速发展,在便利群众支付和日常消费等方面发挥了重要作用,但是,部分银行业金融机构信用卡业务经营理念粗放,服务意识不强,风险管控不到位,存在损害客户利益等行为。”银保监会相关负责人表示。
具体来看,信用卡投诉主要集中在营销宣传不规范、投诉不畅、不当采集客户信息、不当催收等方面。为了解决以上问题,银保监会、人民银行已发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》,要求切实加强消费者权益保护。
针对信用卡投诉问题,监管部门提出了“四个必须”,进一步强化银行业金融机构的行为规范。一是必须严格明示信用卡涉及的法律风险和法律责任,不得进行欺诈虚假宣传;同时,要对本行信用卡营销人员实行统一资格认定,配发证件并向客户事前出示。二是必须严格向客户公布投诉渠道,并根据投诉数量、配备充足的岗位人员等资源。三是必须严格落实客户数据安全管理,通过本行自营渠道采集客户信息。四是必须严格规范催收行为,不得对与债务无关的第三人进行催收。
需注意,除了信用卡业务,个人贷款业务的投诉占比也较高。《通报》显示,2022年第三季度,涉及个人贷款业务投诉24743件,占投诉总量的32.7%。分机构看,在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4055件,占国有大型商业银行投诉总量的20.4%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉3625件,占股份制商业银行投诉总量的11.9%;在涉及外资法人银行的投诉中,个人贷款业务投诉123件,占外资法人银行投诉总量的29.3%。
此外,2022年第三季度,银保监会及其派出机构共接收并转送保险消费投诉32726件。其中,涉及财产保险公司12203件,占投诉总量的37.29%;人身保险公司20523件,占比62.71%。财产保险公司涉及理赔纠纷投诉9805件,占财产保险公司投诉总量的80.35%;人身保险公司涉及销售纠纷投诉10938件,占人身保险公司投诉总量的53.30%。
“接下来,银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》,继续加大对投诉处理的监管力度。”上述负责人说,督促银行保险机构落实主体责任,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者合法权益。(经济日报记者 郭子源)