当AI走出技术牢笼，ITSM会不会迎来第三次变革？

　　自上世纪八十年代以来，ITSM(IT Service Management，IT服务管理)一共经历了两次变革。第一次变革后，ITSM应运而生;第二次变革后，企业级SaaS兴起并冲击了ITSM传统本地部署模式。ServiceNow也借助第二次变革的机会，切入到市场更广阔的ITOM市场。而这次，借助AI，ServiceNow和NVIDIA可能将会启动ITSM领域的第三次变革。

　　变革的缘起

　　ServiceNow和NVIDIA 在太平洋时间5月17日宣布达成合作伙伴关系，将共同开发强大的企业级生成式AI功能，通过实现更快、更智能的工作流自动化来转变业务流程。这次合作将进一步扩展ServiceNow本已十分丰富的AI功能，为IT部门、客服团队、员工、开发人员等在内的整个企业带来新的生成式AI用例，进而加强工作流自动化并迅速提高生产力。

　　通过使用NVIDIA的软件、服务和加速基础设施，ServiceNow正在开发使用ServiceNow 平台(智能端到端数字化转型平台)专有的数据进行训练的自定义大型语言模型。ServiceNow还借助这些生成式AI工具帮助NVIDIA简化并提高其IT运营效率，使用NVIDIA数据来自定义NVIDIA NeMo基础模型，这些模型在由NVIDIA DGX Cloud和本地NVIDIA DGX SuperPOD AI超级计算机组成的混合云基础设施上运行。

　　对于这次合作，NVIDIA创始人兼首席执行官黄仁勋表示：“IT是各行各业现代化企业的神经系统。我们的合作将为企业打造高度专业化的生成式AI，提高IT专业人士使用ServiceNow平台的能力和生产力。”

　　ServiceNow总裁兼首席运营官CJ Desai则表示：“随着生成式AI的普及速度不断加快，组织正在转向具有成熟、安全的AI能力且值得信赖的厂商来提高生产力，获得竞争优势并保持数据和IP的安全。NVIDIA和ServiceNow将共同帮助企业把自动化提升到新的水平，从而提高生产力并实现业务影响力的最大化。”

　　被低估的ServiceNow

　　相比于BMC、CA、HPE等巨头，恐怕行外没几个人听说过ServiceNow这家公司。

　　ServiceNow是一家IT运营SaaS服务商。成立于2003年的ServiceNow，在2012年上市之后，只用了四年时间，就成为了全球第三大SaaS公司，仅次于Salesforce和Workday。

　　ServiceNow的崛起与ITSM市场的变迁息息相关。在2012年，ITSM管理平台以本地部署模式为主。从2005年开始，传统的本地部署产品由于存在不够灵活、部分功能冗余等缺点，已不能满足客户的需求。而ServiceNow在2012年上市之后，其SaaS模式产品相较于本地部署模式，资产更轻、升级更便捷、收费更灵活、更容易随着公司规模变化而扩展。

　　在SaaS订阅服务方式的巨大的优势下，ServiceNow迅速吞噬传统软件公司的市场。传统大型综合性软件公司如BMC、IBM、HP在SaaS领域进展缓慢，在与ServiceNow的竞争中渐渐失云了优势。根据IDC的统计数据，2016年ServiceNow的ITSM市场占有率遥遥领先于其他公司，占据了31.8%的份额，成为了其中真正的王者。

　　所以，ServiceNow虽然并不出名，但其真实的战绩却是：十年间市值增长500倍，年营收超过50亿美元，并且依然在以 30%的速度增长。ServiceNow还坚信自己的年营收在 2024 年将达到100亿美金，并在2026年达到150亿美金。而ServiceNow所利用的武器，就是创新。

　　此前，ServiceNow与微软针对AI工具的合作，已经因为ServiceNOW的客户可以获得来自OpenAI的技术，得到了业界的认可。此次与NVIDIA，将利用生成式AI重塑数字业务，因而可能对行业产生更大的影响。

　　普惠智能的延伸

　　世界互联网教父、《失控》和《必然》的作者凯文·凯利以眼光独到著称于世，在其著作《5000天后的世界》中，开篇就亮明了观点：在未来的15年里，AI将成为可以与自动化和产业革命相提并论，并且将产生更为深远的影响。

　　在凯文·凯利看来，在未来的5000天内，各式各样的AI会隐藏在生活的每一处角落，AI将会变得如日常生活中的水、电一样不再受人瞩目，但同时也开始主导了我们的工作和生活。一个普惠智能的时代终将到来。

　　ITSM管理平台使得IT管理从杂乱无序变得规范化自动化。通过ITSM管理平台，可以极大降低人为误操作的概率，并且可以预期潜在问题，且在发生问题时也能及时定位，迅速解决问题并恢复系统。

　　ITSM和ITOM被称为“IT部门的ERP”，ITOM(IT Operation Management，IT运维管理)是ITSM的前提：ITOM对IT基础设施的性能进行监测和诊断，一旦发现问题后ITSM提供服务和支持。

　　由此可见，ITSM和ITOM对于企业数字化转型的重要性。而ServiceNow在这一领域开始引入AI技术，极其有可能引导ITSM产生第三次变革。从某种程度上来说，这也是普惠智能在企业级应用端的延伸。

　　普惠智能正在ServiceNow的业务领域里延伸。ServiceNow和NVIDIA正在探索许多生成式AI用例，通过提供高精度和更高的IT价值来简化和提升整个企业的生产力。比如通过能够使用大型语言模型并专注于解决指定IT任务的专用AI聊天机器人，开发出帮助快速解决各类用户问题和支持请求的智能虚拟助手和坐席。为了简化用户体验，企业可以使用自己的数据定制聊天机器人，创建一个中央生成式AI资源，在解决各种不同请求的同时不脱离主题。

　　这些生成式AI还可以帮助客服坐席更加准确地确定案例的优先次序、节省时间并改善结果。客服团队可以使用生成式AI自动解决问题、根据客户案例摘要生成知识库文章并通过归纳聊天内容加快问题的移交、解决和总结。此外，生成式AI可通过帮助员工发现成长机会来改善员工的体验，例如根据自然语言查询和员工资料中的信息提供课程、导师等定制化的学习和发展建议。

　　在生成式AI的研究和开发过程中，ServiceNow正在使用NVIDIA AI Foundations 云服务和包含NVIDIA NeMo框架的NVIDIA AI Enterprise软件平台。 NeMo包含提示性调整、监督性微调和知识检索工具，可帮助开发者构建、自定义和部署用于企业用例的语言模型。内置的NeMo Guardrails软件使开发者能够轻松地为AI聊天机器人添加主题、功能安全和信息安全功能。

　　黄仁勋此前就坚定地认为，ChatGPT、Stable Diffusion、DALL-E和Midjourney已经唤醒了世界对生成式AI的认知，所以生成式AI将重塑几乎所有行业。而面对接下来一步步的业务进展，我们不得不说，黄仁勋的观察是对的，AI已经开启了自己的重塑之旅，就不会轻易停下它的脚步。