近年来，肥城市不断延伸消费维权工作触角，丰富拓展“行业组织一律会调”，打响“君能调”治理品牌，在各大商业综合体创新设立消费维权服务站，打通“线上+线下”维权双轨道，畅通群众消费维权“最后一公里”。去年以来，共受理消费咨询投诉7111件，处结率100 %，为消费者挽回直接经济损失114余万元，消费者满意率98%。
靶向治疗，让消费维权“不发愁”。通过广泛走访调研，详细了解各类企业日常经营和消费投诉处理情况，在红星美凯龙商场试点打造了“红星美凯龙消费维权服务站”,设立受理驿站和调解室，配备商场调解员和市场监管派驻员，面对消费投诉，商场调解员能现场解决的，现场解决；不能现场解决的，引领至调解室协商解决；涉及法律适用的繁琐纠纷，市场监管派驻员亲自到调解室依法调解。该服务站成立以来，共接收消费咨询180余件次，处理消费投诉14起。以点带面，全市现有消费维权服务站20余处，实现了维权阵地建在日常消费最前沿。
机制护航，让纠纷化解“不失灵”。一是建立培训学习制度，让消费纠纷处置能力“强起来”。开展集中授课、专题讲座等各类业务培训，提升工作人员的消费维权和矛盾处置能力，做到消费投诉件件有登记、事事有回音。二是做好信息公示公开，让消费维权信息“亮出来”。通过多种形式公布服务站工作职责、工作人员信息、消费投诉流程，方便群众有问题能第一时间找到服务站工作人员。三是建立“线上+线下”投诉方式，让消费维权渠道“多起来”。积极引导商业综合体通过微信公众号自建消费维权小程序，生成投诉举报二维码，开辟“服务咨询”专栏，消费者通过微信扫码，直接进入投诉平台维权，工作人员在线答复或到现场处理。据统计，通过维权服务站、维权服务热线和“码”上维权等多种渠道，受理平台消费投诉率同期下降6%，其中红星美凯龙凤山商场投诉率同期下降37%，办结率和满意率均为100%。
法律宣传，让权益保护“不怠慢”。通过借助“市场监管”、“君子肥城”公众号及大众网等线上平台，大力宣传消费维权职责信息、消费维权成功案例，不断为经营者灌输“保护消费者权益就是保护自身声誉”的理念；通过定期召开经营商家集体会商会，深入剖析经营者在合同履行、售后服务、商品质量等方面存在的问题，及时建立整改台账，挂账销号，指导经营者解决好、处理好消费投诉；通过开展“3·15”消费者权益保护等各类普法宣传活动，发放宣传资料，张贴海报，悬挂横幅，进一步增强经营者学法、知法、守法意识。通过普法宣传与市场监管职能的结合，商户参与消费维权的积极性得到提高，逐步形成了“接收投诉—解决纠纷—提高产品质量—避免投诉—提高企业信誉”的闭环工作机制。
信息共享，让监管执法“不掣肘”。创建市场监管与消费维权服务站“双向”联络机制，打通信息反馈、释疑解难渠道，以信用“杠杆”破解消费维权难题，实现消费投诉与及时调解的无缝对接。将企业星级评价结果与信用信息分类监管、执法频次有机结合，参照消费纠纷处置满意率，对商户进行差异化监管。信用等级高、投诉率低的，降低检查频次，做到“无事不扰”；星级评定结果差、投诉率高的，通过“双随机一公开”监管、日常监督检查等方式提高执法监管频次，着力实现监管效能最大化、监管成本最优化、市场主体干扰最小化。（大众报业·大众日报客户端记者 刘涛 报道）
上一篇：矿泉水进入“4元时代”！
下一篇：招行钻石卡，权益最全攻略来了！
