大皖新闻讯 保险销售和理赔纠纷成为投诉的“高发区”、经销商刻意隐瞒窜货商品带来纠纷、民宿消费诸多问题日益显露、“反向抹零”属于违法行为……2023年上半年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉11621件，较去年同期的10898件上升了6.63%。已解决11099件，解决率95.51%，为消费者挽回经济损失1867万元。
保险销售和理赔纠纷成为投诉的“高发区”
根据投诉性质分析，2023年上半年安徽省各级消保委受理的消费者投诉中，质量、售后服务、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。根据投诉商品分析，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。根据投诉服务分析，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、销售服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。
随着人们保险意识不断提升，人身、财产保险销售需求旺盛，但由于保险产品专业度高，消费知识的不对等，销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”。保险经纪人在销售时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准，强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止，电销扰民问题仍时有发生；保险理赔时定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差，使得消费者知情权、自主选择权和公平交易权无法得到保障。
消费者钱女士向淮北市消保委投诉，反映其在2017年2月16日在银行购买了理财型保险产品，采取银行转账方式缴费3年，年缴费5万元，6年后可取出。2019年2月19日消费者在保单缴费期内，通过银行转账存入了第3笔费用。待到2023年2月，保单期限满6年，消费者办理退保取款时才被告知第3次缴费扣款不成功，造成保单终止。经保险公司上报申请复效，需要补交保费及复效利息7000多元后才能办理退保，消费者认为不合理。
该市消保委接投诉后经查，消费者通过保险公司指定的银行账户缴纳费用，每期保费均由该形式缴纳，前两期扣费成功，第3次缴费时，由于保险公司内部升级问题不再支持银行存款保费自动转账，而售后服务人员也未能及时联系消费者变更银行账户，造成消费者第3次扣款不成功。最终，经调解双方达成协议，由保险公司为钱女士免除部分费用。
安徽省消保委认为，2023年3月1日，中国银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已正式施行。《办法》中明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利。希望主管部门严格监管要求，依法打击侵害消费者权益乱象和行为。
经销商刻意隐瞒窜货商品带来纠纷
家电生产厂家在全国各个不同区域都会执行不同的销售价格政策。因为各区域销售价格不同，有经销商为了销量，利用价格差从不同区域进货，这种商品不在规定区域内销售的行为叫做窜货。窜货而来的商品价格优惠，而有的经销商会刻意隐瞒，给消费者售后服务带来意想不到的麻烦。
2023年消费者高女士向蚌埠市淮上区消保委投诉，称其2018年在某经销商那购买了一台电热水器，2021年电热水器出现内胆损坏情况，请求经销商维修时。经销商以该机器是从浙江窜货到蚌埠销售的，因价格便宜所以只提供3年保修，而不是厂家承诺的5年质保，现在已过保修期不予保修。消费者随后又联系该品牌蚌埠售后网点，售后部门没有查询到消费者的购买信息，也没办法提供保修服务。
该区消保委接诉后因超出管辖范围，提请蚌埠市消保委协助调查。因原经营者已经停止营业，蚌埠市消保委只得联系电热水器生产厂家处理，通过厂家售后人员拆机核验内部编码，该机器仍在厂家保修时间范围，但消费者购买的机器内胆没有存货无法维修。最终经调解，电热水器生产厂家给消费者更换了一台新热水器。
安徽省消保委认为，按照《消法》规定，只要由工厂生产制造的合格产品，都应该提供法定的三包服务，而不能因为工厂自己定义的“窜货机”将三包等法律责任一推了之。对于消费者来说，是没有专业能力和知识来判断什么是窜货机的。家电厂商还是要从源头对越界经营者进行追查和监管，而不是变相通过不提供三包服务来“处罚”家电零售商和消费者，这只会将问题变得更加复杂。消保委在此提醒广大消费者在购买大件耐用商品时，要从正规渠道购买，及时开具完整的购货及保修单据，不能单纯从低价出发，轻信商家口头承诺。
民宿消费诸多问题日益显露
随着疫情好转，国内旅游业市场飞快复苏，颇具个性化的民宿日益受到消费者的追捧，但随着民宿消费的火爆，诸多问题也日益显露出来，如民宿服务不到位、网络平台订单随意取消、现场条件与平台公示照片不符等。
2023年5月1日，宁国市消保委接到消费者唐先生投诉，称其4月20日在网络平台预定了4月30日晚的住宿，但消费者当晚去住宿时却被告知无法入住。该市消保委接诉后展开调查，经查消费者预定的房间已经被民宿负责人提供给了其他线下付款的消费者。网络预定平台在4月20日已将消费者预定信息发送给负责人了，且确认负责人收到了预定信息。当晚民宿负责人无故拒不提供房间，要求消费者直接向预定平台申请退单，消费者无奈只得投宿他处。最终经调解，民宿退还并赔偿消费者唐先生1024元，另宁国市市场监管局依法责令民宿改正违法行为，罚款6000元。
安徽省消保委认为，近年来，民宿游十分火爆，很多消费者首选网络平台预定民宿服务，但遇到旅游旺季，就有店家临时单方面违约、随意涨价，还有商家假借装修、停业等借口毁约，强迫消费者取消原订单，再用高价重售。消费者在网络平台以某一具体价格预订民宿并支付成功，便和商家形成了合同关系，商家应该依约履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否则构成违约，应退还消费者房费并承担因此造成的损失。
网络预定平台如遇到商家违约，应严格按照相关法规，协助消费者取消订单或为消费者提供更多解决方案，并对违约商家采取相应的惩罚措施。消费者预订民宿时，应选择相对规范的经营者，在预订民宿前要认真阅读平台的退改订规则，尽量与商家提前进行充分沟通，尽可能降低事后出现纠纷的概率。遇到纠纷,做好记录并保存证据，协商不成的可以向消保委投诉。
“反向抹零”属于违法行为
反向抹零，是指不法商家将零头超过5就往上抹，该行为属于违法行为。“抹零”本是减少现金找零的麻烦，“让利于民”的善意行为，但不法商家利用收款“四舍五入”、“反向抹零”等行为侵犯消费者知情权、选择权与公平交易权的现象时有发生。
2023年1月26日，一名消费者向芜湖市繁昌区消保委反映，其在某男装专卖店购买一件打完折扣后实际价格为567.84元的卫衣，但工作人员实际收取了568元，消费者认为此种行为不合理。该区消保委接投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者投诉反映基本属实，经营者表示收费是按照店内惯例予以抹零，最终商家退还消费者多收取的费用。2023年6月2日，消费者赵女士向亳州市谯城区消保委反映其在某百货超市购买2瓶饮料，该商品标价为7.99元/瓶，结账后商家收取了16元，与店方理论无果，遂投诉。经该区消保委调查，商家承认消费者所述属实。最终经调解，商家及时消与费者沟通并给予了补偿。
安徽省消保委认为，消费者在现金支付时代购买商品，出现几角几分的情况时，商家为了方便找零会自动“四舍”，超“五”基本会按照实际金额收取。现在随着电子支付的普及，消费者可以按实际金额支付，也不用担心找零问题。虽也就几分钱而已，但有的商家却不知“反向抹零”属于违法行为，事先未告知消费者，也侵犯了消费者的知情权。商家涉及价格违法行为，要向消费者退还多收取的价款或者要被没收违法所得，还可能面临监管部门的罚款，如果情节严重的话，会被监管部门责令停业整顿或者吊销营业执照。
大皖新闻记者 徐琪琪 实习生 郑兆琪 梁玮毓
（安徽网）
