2023年是中国平安成立35周年。35年来，平安始终以满足人们对美好生活的向往为使命，坚持为客户、员工、股东、社会创造最大价值，致力于为亿万客户及其家庭提供“省心、省时、又省钱”的“综合金融+医疗健康”服务。
为更好地回馈客户，平安以成立35周年为契机，举办"平安用户聆听日"活动，聆听客户需求，推动产品服务创新升级，改善服务口碑。
近日，在中国平安首档用户聆听谈话栏目《平安听你的》节目中，用户聆听官李雪琴体验了95511客服的一天，经历了不少不知如何开口回应的尴尬时刻。从方言听不懂，到用户需求太复杂不知如何回复，李雪琴在“平安用户聆听日”的活动现场，切身体会到客服工作的艰辛。同时，她也带着这些客户的心声，与平安集团联席CEO陈心颖完成了一次破圈式的对话。在轻松悠闲的综艺节目氛围下，往日严肃高冷、与用户有距离感的金融高管形象，也得到了重新定义。陈心颖从平安的立业初心与发展历程出发，与李雪琴分享了“客户聆听日”的初衷与洞察客户需求的必要性。
作为中国平安7×24小时的聆听“窗口”， 95511每天都在收集各类来自客户的声音，充当着客户的“倾听者”，更是传递客户声音，推动产品服务创新升级的“运输员”。
重视每一位客户的真实声音，聆听客户需求。2023年上半年，95511累计收集客户声音4万余条，我们以产品线为维度，成立客户声音功能组，定期组织产品经理和客服队伍开展录音分享会，倾听客户对产品、服务的需求、投诉及建议原声，了解客户在全生命周期与金融产品和金融服务的交互和感知情况，定位分析问题，联动专业公司，推动服务流程优化、服务话术升温，以为平安各专业公司提出合理化建议千余条，已落地的优化建议超80%。
一站式解决客户需求，减少客户等待时间。95511借助数字化平台工具，针对不同业务的高频咨询问题，制定专项声音收集及优化推动计划。全面拓宽声音来源渠道，聆听客户的有效建议，搭建客户声音全流程闭环系统。通过同业对标、客户进线原声分析挖掘权益服务全流程痛点问题等举措，推动一站式解决客户问题，减少后送工单，提升客户服务体验，缩短客户等待时间和办理业务频次。针对平安首创的视频查勘服务，95511更是利用“AI+大数据+风控模型+视频”技术，持续迭代升级，让“一站式车险视频服务”惠及更多平安车主客户，上半年已服务客户数达280万。基于5G通话和视频查勘技术率先应用，可通过好车主APP、小程序、5G通话的服务渠道，实现一通电话就能开启理赔服务，客户仅需按指引将手机摄像头对准车辆相应部位，客服人员远程取证，通过系统智能识别，大幅简化人工操作，从拨打电话到完成查勘，实现客户等待时长缩短78%，平均查勘交互仅需9分钟。此外，还创新运用图片定损数字化工具，应用图片定损第二代引擎，跑通“人工+智能”定损模式，五分钟即可完成车损价格初步定价，免去客户等待查勘的时间和过去繁琐的理赔步骤，整个查勘时长较传统模式下平均节省78%。
防止“黑产”渗透，守护客户的“钱袋子”。95511成立投诉攻坚项目，强化首问环节拦截黑产化解效果，不断升级在线风险模型，动态捕捉风险客户。同时利用“OB外呼+IB摸排”的形式，持续输出95511异常线索，固定证据，打压黑产势力，坚定不移保障客户利益不受侵害，为客户提供“省心、省时又省钱”的服务。2023年上半年，已累计监测风险来电超500通，协助试点机构输出风险线索百余条，锁定黑产案件近40起。
95511致力于为客户提供 “有温度的金融服务”，把聆听到的客户需求，落实在不断升级迭代的服务模式上，让服务持续“升温”。
通过“一通电话”让客户掌握更多信息，给服务升温。今年，95511启动增温话术研究项目，目的就是能改变原有“一问一答”的服务模式，让客户从一通电话中，体验到更多的服务内容，为客户提供最好的服务体验。首先，95511聚焦不同服务场景，分析客群需求，通过丰富服务结束语，让客户更加了解后续业务的办理方式和享有的权益内容。例如，对于车险报案客户，除了完成正常的业务流程外，客服会提示客户“案件已受理，工作人员马上与您联系，后续有修车、理赔方面的问题，可随时拨打95511联系我们。祝您平安，再见”。又或是在银行客户咨询相关业务后，“您名下的卡片可享受66元预约境内机场、火车站接送的权益。如您近期有出行计划，可随时联系24小时贵宾热线了解预约”。其次，95511还通过提炼优秀客服的话术逻辑，不断更新服务话术的标准用语，让客服的表述更精准、更简洁，让客户听得懂、听得清，缩短业务通话时间，让客户“省心、省时、又省钱”。
除了以上专业的业务服务外，95511还关注到更多弱势群体提供特殊服务。比如，对于夜间车险报案客户，客服会每隔15分钟回访一次客户，针对查勘员到场及未到场两种场景积极追踪案件进度。如果是女性客户，考虑夜间安全问题，95511也会进行夜间陪聊服务，直至客户服务结束，95511晚间服务NPS指标长期稳定在95%以上。同时针对孕妇、残疾人、老年客户因出行不方便等原因无法前往线下网点办理业务，95511也会协助向专业公司申请特殊服务。
专业，让每个家庭拥有平安。此次，平安推出开创金融业用户沟通先河的“用户聆听日”，既是平安35周年司庆系列感恩回馈活动之一，也是为聆听最真实的用户心声，打造更专业的产品和服务，以有品质的美好生活回馈客户，让金融、医疗创新成果惠及千家万户、千业万企，助力国民生活更美好。95511将7×24小时聆听客户的声音，践行“为客户创造价值”的使命与责任，坚守“做客户的代言人”的初心与承诺，积极推动聆听意见付诸行动，推动业务朝着用户导向升级，让平安的专业服务走进更多中国家庭。
来源：杨荷放
