21世纪经济报道记者 曹媛 深圳报道
“今年年初，我的保险代理人离职了，我和孩子的保单就变成了‘孤儿单’。”一位购买了某保险产品的消费者告诉记者，“后续保险公司重新指派了一个代理人跟进，但前阵子我突然发现自己的保费忘记交了，以前都是上一个代理人提醒我的，看来现在这个不太靠谱。”
“孤儿单”是指离职代理人的存量客户，长期以来都是寿险业经营的难题之一。寿险业历经三十年发展，早期依靠人海战术粗放式扩张的积弊逐步显现，其中就包括离职代理人存续客户的经营难题。
记者发现，目前业内一般会把存续客户的保单转交给新的保险代理人跟进，但代理人频繁更换，或者新的代理人并不了解客户情况，都有可能导致客户的体验下降、满意度下滑。而随着各家险企代理人队伍的持续缩减，“孤儿单”问题亟待解决。
此外值得注意的是，“孤儿单”问题背后，不仅仅是解决某个保险客户的存续服务难题，更是整个保险行业面临保险代理人持续缩减、业绩增长乏力困境下，将存量客户作为新业务增长点的整体趋势。
寿险业“孤儿单”难题何解？
“孤儿单”一直都是寿险业经营的难题之一。
平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平认为，“孤儿单”这种表述不准确，更应该被称为“存续客户”。据介绍，平安人寿历年存续客户量呈逐年上涨趋势，截至2021年，平安已有超3000万存续客户。
而这些存续客户的服务质量都待提升，这直接体现在了平安人寿的13月保费继续率上，作为衡量寿险经营效益的重要指标，其存续客户13月保费继续率比在职单的少了17pt+。
而存续客户的保障也存在缺口。据王国平介绍，平安人寿存续客户件均FYP（首年预期保费收入）相较于在职单，保障类、养老类、财富类分别少了25%、10%和17%。
那么，为何“孤儿单”问题愈演愈烈？其中，保险代理人的大量脱落是导致“孤儿单”的重要原因。据原银保监会披露，2019年年末，全国保险公司在保险中介监管信息系统执业登记的代理制销售人员共有912万人，2020年年中为910.2万人，2020年年底为842.8万人，2021年年底为590.7万人，至2022年上半年仅为521.7万人，较2019年年底下降42.8%。
为保障投保人权益，“孤儿单”于2022年被纳入了保险销售监管。2022年7月，银保监会发布的《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》规定，保险公司、保险中介机构应当在保险销售人员办结离职手续后30日内，将保单状况以及获得后续服务的途径告知投保人或被保险人。
“孤儿单”问题也让各家险企如坐针毡。泰康人寿的一位保险代理人告诉记者，如果面临“孤儿单”情况，“啥都不用做，公司会把你分给其他人接替服务，对保单没有影响。”
此外，也有保险机构通过科技手段来破解“孤儿单”难题。例如，中国太保通过客户信息治理提升业务端进行孤儿单管理，促存量客户加保，触客率提升。记者了解到，今年9月，太保寿险湖北分公司还开展了消除“孤儿单”行动，通过“科技个险”APP中的触点任务，寻找孤儿保单客户，主动提供保险服务。
此外，记者还发现平安人寿已将存续客户独立化专属经营，作为平安的四大渠道改革工程之一，社区网格化渠道主要聚焦服务离职代理人存量客户。记者翻阅平安招聘社区网格员的招聘需求并结合采访得知，在平安的社区网格化模式中，平安人寿公司会分配原保险代理人已经离职没有人服务的老客户名单，平安网格员再去做服务维护和二次开发。
据王国平介绍，经过一年半的试点和推广，其存续客户13个月保单继续率比模式铺设前提升超14个百分点。但值得注意的是，平安的社区网格模式也尚处起步阶段。单从数量上看，平安人寿的存续客户高达超3000万，社区网格专业队伍目前仅有一万余人，平均每人服务300-400名客户，该数量也远远无法覆盖所有存续客户。
针对该问题，王国平向记者回应称，“最终我们要发展到5-6万人，当然未来的客户还会增加，但这中间有相应的匹配关系，不是说要招10万人。”据介绍，平安人寿将在2024年打造超2万的队伍，2025年规划铺设网点超400个，2026年社区网格渠道将成为规模化核心渠道。
“目前中国的寿险业，处于存量和增量并重发展的阶段，未来的业绩驱动要从增量走向存量。”他表示。
从“存增并重”到以存量为主的经营趋势
值得注意的是，破解“孤儿单”问题，不仅仅是解决某个保险客户的存续服务难题，更意味着整个寿险行业需要将存量客户作为新业务增长点进行深入挖掘。
近年来，寿险行业陷入增长瓶颈，整体业绩下滑明显，代理人队伍面临增员难、留存难、获客难问题。截至2023年8月，A股五大上市险企寿险业务前8个月合计实现保费收入1.29万亿元，同比增长7.37%。除人保寿险外，其余保险公司保费增速均出现明显放缓。
国泰君安证券非银金融刘欣琦团队分析称，人保寿险8月单月保费高增长主要为2022年同期退保导致的低基数影响。而其余保险公司保费增速均出现明显放缓，上市险企新单均承压。
王国平认为，国外成熟的寿险市场是以存量客户为主的，目前在中国的寿险业，处于存量和增量并行的阶段，未来的业绩驱动要从增量走向存量。“存量客户会带来一些存量的保费，如果这部分客户流失了，原来的保单、保费也都流失了，这部分利润还有新增的保费都损失了。”他说道。
近期，长城人寿保险股份有限公司董事长白力也公开表示，中国居民的商业保险消费能力与商业人身保险覆盖率基本吻合，表明中国寿险消费市场已经进入到一个存量市场，未来寿险市场的增长，将更多依赖存量客户的加保或复购。
根据清华大学五道口金融学院发布的《中国家庭风险保障体系白皮书（2023版）》调研数据，9000个已购买商业保险的家庭，对疾病、意外、身故、养老、财富安全等风险的认知水平超过50%，且为了应对以上风险均做了一定的准备。在未来，这些家庭也将有较强的意愿选择保险产品来覆盖现有风险保障的缺口。
但显而易见，目前各保险机构存量客户规模巨大，但开发率较低。例如，中国人寿集团副总裁、国寿股份总裁赵鹏曾在今年3月表示，中国人寿目前存量长险有效客户是1.76亿人，但二次开发率只有3%。“庞大的存量长险客户二次开发率仍然处在较低水平，有较大提升空间。因此我们一方面要服务好存量客户，另一方面要不断通过优质的产品服务去吸引客户。”
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