作者 | 《财经》新媒体 王柏匀
编辑 | 蒋诗舟
近期，消费金融领域出现多起关于“历史利率问题”的投诉。例如，一位用户于2017年在某消费金融平台贷款8000元，为期12个月，总计还款10651.68元，折合年化利率约为33.15%。该用户于2023年4月向消费金融公司投诉，要求退还利率超过24%的那部分利息。
据《财经》新媒体不完全统计，在多个互联网投诉平台中，涉及“贷款利率超过24%”“年化超过24%”等关键词的投诉合计已超过1万条。对于这类用户投诉，业界说法不一。有的从业者认为，几年前的借贷现在投诉不合理，有的平台则采取一事一议的方式解决。
当然，消费金融领域面对的投诉理由不只是这一类，还包括砍头息、暴力催收、过度营销、过度采集数据、还款失败等。2022年，各地监管局公布的投诉名单中，招联金融、晋商消费金融、北银消费金融等多家持牌消金公司在列。据《财经》新媒体统计，同年持牌消金公司涉及消费者权益保护问题的处罚金额共计超340万元。
一边是频现的消费者投诉；一边是消金公司如火如荼开展的各项消费者权益保护活动，例如陆续设立消保职能部门，持续发布短视频普及金融知识，策划线下赠送消保相关礼品等。可是，频频动作的背后，效果却并不理想。实际阅读量不过百的线上金融知识普及文章，让部分从业者认为，一些消保活动只是为了做成向上汇报的“PPT”。
现实工作中，消费金融领域的消费者权益保护工作究竟是什么样子？
01投诉原因
观察消费金融领域的诸多用户投诉可发现，主要涉及五种类型：
一是利率层面，如年化利率超过法律规定，通过砍头息、会员费等变相提高贷款利率等。
二是催收层面，如使用爆通讯录、不断骚扰、恐吓等暴力催收手段。
三是宣传层面，涉及未明确告知用户利率等。
四是数据层面，如过度采集用户信息等。
五是操作层面，如不断接到消费金融产品推销电话、还款功能失效、查不到贷款记录、找不到客服等。
其中，利率问题存在较大争议，部分用户会就“历史问题”进行投诉。例如文章开头提到的案例。
该类投诉的争议点在于，2017年，监管规定的民间贷款利率红线为36%。随着消费金融领域的监管力度加大，目前持牌消金机构默认的贷款利率上限为24%。
多位消费金融公司内部人士对《财经》新媒体表示，确实存在类似的投诉情况。不过，不同公司应对的方式也不同。某持牌消费金融公司介绍，他们设有专职团队进行跟进，结合用户的综合情况，进行一事一议。
也有从业者认为这样的投诉不合理。理由是，用户发生的这笔金融借贷是2017年，当时该类贷款利率红线为36%，且合同上已载明利率，现在要求退款并不合理。
对于该类情况，盈科律师事务所律师许亮认为，借款人与金融机构订立的合同为双方意思自治，并没有违反法律、法规的强制性规定。实践中，金融公司通常将“两线三区”的规定作为产品利率设计的参考标准。年利率在24%以内的部分会受到司法保护，24%-36%之间为自然债务区，超出36%的部分，借款人可以要求出借方返还。
近几年，消费金融公司除了解决用户投诉，还会应对“协商还款”，甚至黑灰产的挑战。如一些中介机构打出能帮助消费者“洗白征信”“逾期可不还”等广告。
有从业者告诉《财经》新媒体，这些中介在取得用户授权后，通常以伪造印章、身份、证明等非法手段来与消金公司交涉，这倒逼消费金融公司提升技术能力，以辨真伪。
02投诉与罚单
在《财经》新媒体的采访中，不少消费金融从业者表示，2022年以来消费者权益保护的压力更大了。一位从业者坦言，“（用户）动不动投诉到消协，严重投诉会被监管处罚。”
据《财经》新媒体不完全统计，有超过10家持牌消费金融公司2022年的用户投诉数据被公布，合计近1.5万起。
以招联金融为例，其官网显示，2022年共收到监管转送投诉3152件，其中深圳银保监局转送3115件，占比98.82%。
除了监管投诉通道，持牌消费金融公司也经常出现在黑猫投诉、啄木鸟投诉、投诉直通车等互联网投诉平台。某互联网投诉平台显示，近30天，海尔消费金融投诉量为190起、招联金融141起、北银消费金融64起、幸福消费金融60起。
此外，金融科技公司的用户投诉量也不少。另一互联网投诉平台显示，截至目前，关于“度小满金融”“美团生活费”的投诉均达数百条。
监管部门在处理侵犯消费者合法权益问题时也毫不手软。2022年持牌消费金融公司接到的9张罚单中，有4张与消费者权益保护相关，其中招联金融被罚290万元，为当年最高。2023年开年，湖南长银五八消费金融因未经同意查询个人信息被央行长沙中心支行罚款75万元。
03消保工作
无论是监管要求、消费者体验，还是产品合规需要，都推动着消费金融公司开展金融知识普及和消费者权益保护工作。
宏观层面，用户需要金融知识普及。清华大学五道口金融学院副院长田轩认为，客观上讲，老年群体和青少年群体由于掌握的金融知识相对较少，而成为很多金融欺诈不法分子的目标群体，他们也因此成为最容易受到伤害的群体之一。
中原消费金融相关负责人表示，消费金融产品客群相对传统金融产品更为年轻化，这部分群体的消费者权益保护知识专业程度不够、金融风险防范意识及能力都不足，消费金融公司需要做好消费者权益保护工作。
用户投诉方面，大量用户反馈推动消费金融公司完善消费者权益保护机制。据《财经》新媒体了解，消费金融公司对于投诉，主要衡量两个指标：第一是总量，如规模较大的消费金融公司能接受的每月用户投诉总量在50件以下，若突然上升至300到500件，产品设计、催收等很多环节都会被行业及监管诟病；第二是个案，会衡量个案性质恶劣程度，如向孤寡老人催收、爆通讯录等均属于恶劣案例。
公司层面，若消费者权益问题激增，则会对平台化公司未来的发展产生很大阻力。
中邮消费金融接受《财经》新媒体采访时表示，消费金融行业近年高速发展，背后伴随的潜在消费者不断下沉、产品可选区间广、场景多元化等因素都对消保工作提出更高的要求。消费金融机构需提高对消费者权益保护的重视程度，将消费者权益保护和客户服务提升作为业务发展的推动力，才能确保金融机构长远稳健发展。
监管方面，开展消费者权益保护是硬性规定。如2023年3月1日施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，银行及保险机构承担保护消费者合法权益的主体，在规范经营行为的同时，覆盖消费者八项基本权利并将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制。
一位接近监管人士告诉《财经》新媒体，尽管现在金融消费权益保护法还未制订实施，他预测，后面应该会推动落地。
04拆解消保部门
目前，多数消费金融公司已成立与消费者权益保护相关的职能部门。如中原消费金融的消费者权益保护部、招联金融的董事会消保委员会等。中邮消费金融相关负责人表示，他们亦设立消费者权益保护团队，专门负责统筹开展消保工作。
5月15日，金融科技公司信也科技宣布成立消费者权益保护委员会，CEO李铁铮出任消费者权益保护委员会主席。
多家消费金融公司相关负责人向《财经》新媒体表示，监管有规定，每家持牌消金公司都要有专门的消保部门。
“10人就算是同业的消保部门中人数多的，对于非持牌公司来说，未明文要求设立。”有消费金融从业者透露，很多消费金融公司或平台类金融科技公司的消费者权益保护部门主要是承担各部门协调工作，很多甚至没有独立部门建制。
从职能来看，消费金融公司的消费者权益保护主要围绕消保审核、投诉管理、教育培训、监督检查、考核评价等。具体来看，消费金融公司做消费者权益保护主要集中在两方面：
一是与产品业务相关的消费者权益保护，如投诉管理等。
目前，消费金融公司在投诉方面设置有所不同。如中原消费金融建立了“收集－调查处理－分析反馈－内部研判－纠偏矫错”的投诉管理闭环。
二是与用户相关的消费者宣传教育。蚂蚁消费金融内部人士分析称，部分咨询的问题停留在基础操作层面，或者对金融借贷产品本身并不了解。
多位消费金融从业者表示，“宣传教育”是目前消费金融公司最积极开展的消费者权益保护活动，具体形式分为线上与线下。线上活动包括以金融知识普及为目的的知识专栏、小游戏、短视频等，如中原消费金融的《消保马拉松》H5小游戏；线下活动也颇为丰富，如金融知识进社区、文艺汇演、赠送“反诈扑克牌”“反诈鼠标垫”等。
某金融科技公司消保业务负责人郝冉认为，消费金融公司能做的增量主要在宣传方面，也就是把企业里的合规制度、产品性质以及公益等内容，以宣传的形式触达用户及潜在用户。
不过，部分消费者权益保护宣传活动的实际效果并不理想，甚至沦为向上汇报的“PPT”。
在郝冉看来，现在大一些的持牌消金、大型的金融科技公司等基本都有消费者权益保护的核查机制，可以将工作触及产品和服务深处，但规模较小的公司，成立消费者权益保护部门的实际作用就不明显。“消费者权益保护往实处做，目前面临很多问题。”
例如，消费金融公司的消保部门离业务的贴近程度，比业务、催收等部门更远一些。某种程度而言，消费者权益保护工作与开展业务存在一定的冲突。郝冉认为，助贷领域的核心是借贷，广告与业务部门业绩以更高的触达率与业务效率呈现，但消保工作中一个重要议题是告诉用户合理借贷。
消费者权益保护需要多部门协同，包括产品法务合规、技术风险客户中心，都包含消保工作。但让业务部门拿出产品的核心信息——合规信息，向用户进行消费者权益保护的宣导，该宣导又不意味着产品可准确地触达用户，“在这样的情况下，除非有企业高层决策，否则业务部门并没有强烈的配合意愿。”一位从业者透露。
该从业者还坦言，现阶段的消费者权益保护部门仍是弱势部门，主要职责是汇报和宣传，“就是在战略上重视消保，但战术上并不重视，还没有走到那种山穷水尽需要用消保拯救业务的地步。”
在郝冉看来，消费者权益保护是一个强协同的事情，要求消费金融公司不仅内部联络清楚，还要找到界限，然后定规矩、宣传，再反哺业务。
前述蚂蚁消费金融内部人士认为，除了内部配合，还需要降低消费者权益人工的成本；简化用户投诉操作，并及时给出解决方案；通过技术的手段从更前端降低投诉率与产品基本内容的咨询量。消费者权益保护应从产品端出发，在用户使用产品及功能时进行消费者金融知识教育才是最有效的。
（部分采访对象为化名）
