中华财险“我们的消保故事”｜熊芳华：消保无小事，我为您维护

红网时刻新闻5月26日讯（通讯员 熊芳华 铁坤）熊芳华，作为中华财险怀化中支消费者权益保护工作责任人之一，积极履行工作职责，认真倾听消费者声音，了解消费者诉求，自觉维护消费者权益，竭力为消费者提供周到服务。她常说，“客户的满意就是我最大的追求，消保无小事，我愿意为此付出全部的精力与汗水”。

认真工作中的熊芳华。

立足岗位职责，扎实做好消费者权益维护工作

在维护消费者权益的道路上，对内，她以“我是中华保险人”的身份严格规范行为，紧盯制度落实；对外，以“我非中华保险人”的身份，充分站在消费者的角度，做好维护消费者权益的代言人。2022年，熊芳华受理当地行业协会、监管部门转办咨询、投诉件10余件。因及时有效处理，无1件升级投诉案件。受理“95585”咨询件960余件；NPS转办件120余件，案件处理周期0.45天，排公司系统前列。2022年，中华财险怀化中支有效亿元保费投诉量0.73件，优于全省系统平均水平。

在工作中，她坚持“热情、和善、感同身受为消费者解决纠纷”,既当“指导员”，又当“战斗员”。把“心无旁骛、用心谋事、用力干事”作为工作准则，率先垂范，亲力亲为。她熟知涉及消费者权益保护的相关法律法规，每一起投诉纠纷中都能看到她热情洋溢的笑脸、忙碌的身影。她总能及时给消费者答疑解惑，认真细致地向消费者讲法讲情，圆满解决了一次又一次纠纷，充分展现了一名消费者权益维护工作人员时刻为消费者服务的初心和使命，充分展现了一名中华财险干部的责任和担当。

提升能力建设，下决心成为消费维权的“行家里手”

要成为一名消费维权的“行家里手”，必须有娴熟的业务知识、过硬的工作方法、成熟的配套文件。她常常这样告诫自己。2022年，她认真谋划消费者权益保护工作重点，制订《消费者权益保护工作规划》《保险消费投诉管理工作实施细则及考核管理办法》《消费者权益保护内部培训工作计划》等多个制度，通过制度明确工作职责，约束员工行为，让公司日常消费者权益维护工作做到有据可依、有章可循。

熊芳华组织各部门消保岗进行“消保工作培训”。

对于消费者权益维护工作者而言，处理好每一起消费投诉是能力与水平的体现，获得消费者的肯定就是最大的褒奖与荣誉。在消费者权益维护管理工作中，她以强培训、增知识为抓手，全面提升从业人员的服务意识，增强投诉处理人员的业务水平。2022年度共计组织专项消保培训4场次，公司从业人员及投诉处理人员工作水平逐步上升。投诉处理等工作运行平稳，全年无重大群体性事件、负面舆情事件及监管通报违法违规事件发生。

倾听客户心声，设身处地站在客户角度思考问题

“以消费者为中心，提高服务质量，设身处地解决消费者难题。”一直以来，熊芳华是这样想的，也是这样做的。

熊芳华协调投诉案件处理。

2022年9月13日，熊芳华接到分公司转办投诉，被保险人蒋某车辆在外省因增值服务供应商服务态度问题引发投诉。她第一时间联系客户安抚情绪，同时与分公司消保部门、增值服务供应商等多次联系。经过20余次的电话沟通，客户反馈问题在当晚得以有效解决。考虑客户身处外地，面临人生地不熟的局面，次日，她主动联系当地查勘员，协调客户车辆进行简易修理，确保返回路途中的安全。客户安全到家后，打来致谢电话，“以后保险，只认中华”。

树立标杆典型，切实维护消费者权益

一方面，以榜样为标杆，宣传推广典型经验。为充分做好消费者权益维护工作，她从“公司柜面”这一关键入口着手，评选服务礼仪规范，工作时效快的“微笑之星”及“柜面之星”，并制作视频供全市系统签单员借鉴、学习。这对于有效提高消费者满意度达到了很好的效果。2022年，怀化中支全年无1例因签单员服务态度不好、工作效率不高引发的投诉。

另一方面，坚持以案说险，切实保障客户权益。通过“以案说险”，引导消费者学习保险知识，保障自身权益，也是维护消费者合法权益的重要途径之一。经认真收集、整理相关资料，2022年，她编写完成的“保险，您可以选择只买对的”“肇事逃逸危害大 商业保险不予赔”两例案例，在中华财险湖南分公司微信公众号公开发布，拓宽了消费者学习保险知识、维护自身权益的路径。

关注重点群体，扎实做好贴心服务

为便利老年客户业务办理，有效解决老年人利用智能手机困难的问题，她多举并措想办法，为老年客户提供贴心服务。一是利用星级窗口创建契机，要求各基层机构开设老年人专属服务窗口，同时配备老年人专属座椅、老花镜、放大镜等设备，便于老年人业务的办理。二是主导拍摄老年人运用智能手机教学视频，该视频在全市系统基层机构循环滚动播放，同时也在中华财险湖南分公司微信公众号公开发布，进一步拓宽了老年人学习智能技术的渠道。三是组织基层机构通过扶贫下乡的契机，深入老年人较为集中的农村地区，手把手指导老年人学习使用智能手机。2022年，熊芳华先后深入溆浦县北斗溪镇华荣村、麻阳县谭家寨乡楠木桥村、咸池坳村，指导老年人使用智能手机，获教人数达100余人次。

熊芳华指导老年人使用智能手机。

“满意无终点，服务无止境”，维护消费者权益工作任重而道远。熊芳华说：“我将继续用自己微小的力量发光发热，和广大保险人一起，为群众提供更优质的服务，努力维护保险行业信誉和社会金融秩序。”