中国商报（记者 王彤旭）强制推销、虚假宣传、退保无门……在保险以保障财产、保障被保险人生命健康，为承保家庭带来经济保障等功能日渐受到大众青睐的同时，诸多令投保人、被保险人、受益人蒙受损失的现象却屡禁不止，为行业蒙上了一层厚厚的尘沙。
为更好维护保险消费者合法权益，规范保险销售行为，统一保险销售行为监管要求，金融监管总局近日发布《保险销售行为管理办法》（以下简称销售办法），自2024年3月1日起施行。
江苏省连云港市赣榆区城乡居民养老保险处与区农商行工作人员在为群众解读城乡居民养老保险政策。（图片由CNSPHOTO提供）
保护消费者知情权
有关部门负责人在就销售办法答记者问时表示，销售办法明确了谁能销售保险产品、怎么销售保险产品、保险机构和保险消费者在保险销售过程中各自要履行哪些义务，从前端对保险销售行为进行全面规范，实现源头治理，更好维护保险消费者合法权益。
销售办法建立了保险产品说明制度，规定保险公司应当按照真实、准确、完整的原则，在其官方网站、官方App等官方线上平台公示本公司现有保险产品条款信息和该保险产品说明。
在进行说明时，应重点突出该产品所使用条款的审批或者备案名称、保障范围、保险期间、免除或者减轻保险人责任条款以及保单预期利益等内容。保险产品条款发生变更的，保险公司应当于变更条款正式实施前更新所对外公示的该保险产品条款信息和该保险产品说明。
对于建立保险产品说明制度的原因，上述有关部门负责人表示，销售办法规定保险公司要在其官方网站上公布保险产品说明，重点突出保障范围、免除或者减轻保险人责任条款、预期收益，以及投保人、被保险人、受益人的权利义务等内容，以便在投保人、被保险人、受益人注意力有限的情况下，了解保险产品条款的核心内容；同时规定在投保人投保前，保险公司及受其委托的保险中介机构、保险销售人员要向投保人提供保险产品说明。
“这一制度规定，主要是希望为保护保险消费者的知情权提供更充分的正面信息支持。”该负责人表示。
从业14年间，保险代理人张涛（化名）见过的“强买强卖”行为不在少数，同行之间的恶意竞争、互相诋毁也时有发生。在张涛看来，这个行业确实需要规范和改变。
张涛认为，保险的本质是一个帮助人们转移风险的金融工具。保险代理人需要做的，是根据客户需求配置合理的保险类产品，从专业角度帮助客户做好资产管理和风险转移，同时让他们清楚自己配置的是什么保障、在日常生活中能起到怎样的作用，而非求人购买保险，更不是把保险强制推销出去。
“随着行业标准的不断完善，‘过时’的保险销售方式势必会被淘汰。现在新一代保险代理人的观念已有所转变，保险代理人也更愿意下功夫以好的产品和专业度来吸引客户，这也会加速该行业净化的步伐。”张涛表示。
销售规范“三步走”
“有一个保险销售人员疯狂向我推销保险，我一直表示手头紧暂时不买，但她的信息轰炸却没停过。一会儿说可以抽奖，一会儿又说先录信息，可以暂时不交钱，一会儿又给我推销另一款更便宜的保险，催促着‘今天过后就没活动了’，半强迫的销售方式很让人厌烦。”对保险不甚了解的苗苗（化名）告诉记者。
“在购买之前，销售人员信誓旦旦地说给我免一年保费，可结果却没免。为了讨个说法，我已经投诉了两个月。保险公司不仅不承认，还各种狡辩。”感觉自己被欺骗的佳佳（化名）说。
另一位保险小白刘乙（化名）也向记者倾诉着自己的苦恼：“本来买保险是有‘冷静期’的，三个月内可以退保，但销售人员并未告知，导致我过期无法退保。”
上述现象仅是众多涉及保险投诉的缩影，总体来看，消费者遭遇的不合规销售现象囊括了保险销售的全过程。
由于保险销售行为是保险公司为了实现与投保人订立保险合同而开展的一系列活动，是具有时间跨度的连续性行为而非时点性行为，为使被监管对象能够更加清晰地把握保险销售行为管理的要求，销售办法将保险销售行为划分为保险销售前行为、保险销售中行为和保险销售后行为。
在售前，销售办法主要对保险公司、保险中介机构业务范围、信息化系统、条款术语、信息披露、产品分类分级、销售人员分级以及销售宣传等进行了规制。
如明确保险公司及保险中介在宣传销售时，不得引用不真实、不准确的数据和资料，不得隐瞒限制条件，不得进行虚假或者夸大表述，不得使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当宣传手段；不得以捏造、散布虚假事实等手段恶意诋毁竞争对手，不得通过不当评比、不当排序等方式进行宣传，不得冒用、擅自使用与他人相同或者近似等可能引起混淆的注册商标、字号、宣传册页。
针对保险销售中的行为管理，销售办法要求保险公司、保险中介机构了解客户并适当销售，禁止强制搭售和默认勾选，在销售时告知身份、相关事项，提示责任减轻和免除说明等。
在售后服务方面，销售办法对保单送达、回访、人员变更通知、人员变更后的违规行为、退保等提出了要求。
普及保险知识正当时
目前，保险消费者购买热情有余，但对各类保险的了解却不足，从而给了保险销售误导行为以可乘之机。
“接到了好几位客户的咨询，均表示因销售误导购买了保险，现在想要全额退保。但他们并没有证据，甚至连销售误导包括哪些方面都不了解。”保险理赔律师李婷表示。
为此，李婷介绍了几种当下常见的保险销售误导行为。
一种是部分保险人员为吸引投保，故意迎合消费者“资产增值”的期望，夸大保险产品投资收益，将演示利益与实际利益挂钩。例如分红险，对于其中不固定的分红收益部分，保险公司会通过高中低档收益率进行演示。但演示是假设的投资回报率，常被误以为是稳定收益率。
也有保险人员对保险合同未尽说明义务：“从过去两年投资客户获得的分红来看，可以拿到多少金额，比银行利息高”的表述，常让消费者误以为产品的收益率是稳定的，但事实并非如此，因每年的经营收益不同，分红收益也是有变化的。
有的保险人员称“每期保费2万元，缴费5年，合同期满后全额返还缴纳的保费”，对合同期限进行误导。消费者往往以为5年后就能拿回全部保费，还有额外的收益，但保险合同缴纳期与合同期限是两码事，合同期限规定是10年，想要拿回全部保费就要等10年。
在概念误导方面，购买理财型保险的投资人最关注收益，部分保险产品的设计容易给人造成误解。如有的产品约定，“每年缴费2万元，共缴纳5年，每年返还年缴保费的10%”，很多人会误以为返回的金额是2000元、4000元如此逐年叠加的，实际上无论缴多少年，每年都只返还2000元。
为此，在增强保险知识储备，为保险消费者答疑解惑方面，销售办法明确强调保险公司、保险中介机构应当以适当方式、通俗易懂的语言定期向公众介绍保险知识、发布保险消费风险提示，重点讲解保险条款中的专业性词语、集中性疑问、容易引发争议纠纷的行为以及保险消费中的各类风险等内容。
