中新经纬7月6日电 (马静)又现消费者积分被商家“毫无征兆”清零。近日，据媒体报道，有消费者2019年花费999美元购买“万豪旅享家”12万会员积分，但因疫情出行受限使用不足20%，剩余98094积分被全部清零。
对此纠纷，万豪酒店集团客户服务中心的工作人员回应称，“会员账户连续24个月处于非活跃状态，其累计的会员积分将全部作废，这是公司长期以来的硬性规定。”
今年，多起消费者积分被商家清零的案例被曝出，但与此前情况明显不同的是，该起案例中的消费者积分为花钱购买。按当前汇率计算，被清零的9万余积分价值5917.16元人民币。一句“公司长期以来的硬性规定”，就将消费者积分清零，合理吗？
答案是“不”！多位专业人士均告诉中新经纬，花钱才能获得的积分应视为消费者的财产，不能商家想怎么处置就怎么处置。
“排除或限制了消费者的权利，属于不公平的格式条款，也就是俗称的霸王条款，是无效条款论点。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对中新经纬表示，商家设置兑换周期以及清零规则可以理解，但前提是这些规定不能加重消费者的责任和义务，不能限制消费者的权益，也不能减轻或免除经营者自身的责任和义务。而且这些规定事关消费者利益，应该以显著方式告知或提醒消费者注意，确保消费者在消费的时候充分知情。
河北厚诺律师事务所律师雷家茂也在分析中提到，积分规定为格式条款，若消费者在购买积分时商家未尽到提示说明义务，则相关清零的格式条款不能对消费者生效，而且可单方清零消费者购买积分的格式条款涉及消费者的主要权利，清零后将导致消费者无法享受相关积分权益，属排除了消费者主要权利，涉嫌无效的“霸王条款”。
雷家茂还提到，疫情期间消费者的出行受到影响，进而也影响到购买积分的使用，商家亦应当考虑疫情因素给予相应的延长并进行提醒提示等，以保障消费者合法权益。
从另一种层面来看，消费积分本是增强客户黏性、刺激客户消费的一种营销手段，尤其在品牌越来越注重存量客户运营的当下，万豪酒店一句“硬性规定”，既失了温度，也失了初心。相比直接清零，还会有更多温和的解决方式。
作为国际知名酒店品牌，截至2022年末，万豪酒店会员数已超过1.77亿。要把会员的消费积分变为“积分消费”，显然，万豪酒店应给消费者更多尊重，制定规则要公平公正，兼顾双方利益，做到合法、合理、合情。
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责任编辑：魏薇 李中元
