12345海口智慧联动平台“中秋国庆”假期小结

一、基本情况

2023年9月29日0点至10月1日16点，12345海口智慧联动平台呼入总量12241通，应答量12198通，接通率99.65%。受理办件量13948件，其中，咨询类4847件，投诉类8699件（紧急类3711件），建议类160件。

2023年9月30日16点至10月1日16点，12345海口智慧联动平台呼入总量4570通，应答量4570通，接通率100%。受理办件量5235件，其中，咨询类1809件，投诉类3249件（紧急类1452件），建议类78件。中秋国庆假期市民反映问题情况如下：

二、中秋国庆假期涉旅焦点问题

（一）涉旅问题共86件，市民反映问题如下：

（1）交通出行问题：共28件。

（2）景区景点问题：共16件。

（3）旅行社及导游问题：共14件。

（4）宾馆住宿问题：共14件。

（5）旅游购物问题：共7件。

（6）其他涉旅问题：共4件。

（7）文化演出问题：共3件。

三、热点问题

（一）挪车服务问题：共863件。

（二）噪音扰民问题：共366件。

（三）占道经营问题：共126件。

（四）物业服务问题：共118件。

（五）停水停电问题：共105件。

四、涉旅问题典型案例

案例一：

市民来电反映:其在龙华区大同路17号海南省中国旅行社有限公司报名泰国轻奢游，但是到达泰国以后发现路线与合同不符，且红艺人表演节目明明在合同内，但是现场却需要再次缴费。其认为不合理，要求核实处理。

海口市旅游和文化广电体育局答复：经对接协调，海南省中国旅行社有限公司已向游客致歉，并退给游客观看泰国红艺人秀的费用共计600元，双方沟通达成一致。

案例二：

市民来电反映：2023年8月22日通过微信与海南美途旅行社有限公司一名工作人员（导游）沟通确认，交付两百元定金报名旅行社组织的精品小团，计划于国庆假期前往。当时承诺如果不去或者其他原因，可以退定金。导游于9月28日联系市民告知旅行社升级套餐，考虑到三亚湾人会很多，将一天行程改为去呆呆岛，却此事未提前和市民商量。因行程变更导致酒店有变，故申请退团，但旅行社迟迟未退款。

海口市旅游和文化广电体育局答复：经对接协调，海南美途旅行社有限公司已退还游客订金200元，双方沟通达成一致，同意和解。

五、重大突发事件

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