奏响“服务曲”注入经营“强心剂”

近期，赣州市宁都烟草以“特巴客星链”强基计划为契机，通过抓精细拜访、抓客户提升、抓终端建设等，做实做优客户服务，给经营注入“强心剂”。

奏响“拜访服务曲”，与客户“见好面”

客户拜访实行名单化管理，根据客户经营特点，将全县卷烟零售户分为五大类，明确面访、电访频次和标准，突出重点、分层分类走访客户，并进行分类客户指导。同时客户经理人均面访量和工作负荷量降低，让一线员工减负增效。

“出台客户拜访机制，其目的是找准不同属性客户的拜访需求点，实现客户拜访精细化。”宁都烟草营销副经理揭小华说道。近期，宁都烟草组织营销人员深入市场一线，发掘拜访需求点，在拜访过程中与客户面对面交谈，倾听客户真实想法，找准客户经营短板，收集客户对拜访服务、经营指导等方面的意见建议，提高服务的针对性和有效性。

从分析市场，确定客户分类名单，再认真制定周拜访工作计划，后实施拜访，从进店开始，小到与客户热情打招呼，再到开展个性化拜访服务，每一个精细的拜访动作都拜访到位，第一时间将货源投放策略、品牌培育、专卖法律法规等信息传达到位，用心经营指导服务，收集反馈市场信息。

奏响“提升服务曲”，为客户“谋好路”

通过选取5%的目标客户进行摸底调查，全县共提取目标客户150户，充分发掘零售客户经营潜力，制定提升计划和目标，“三员”齐发力，对目标客户开展帮扶活动。通过对目标客户开展帮扶行动，注重客户形象、经营能力、店容店貌、规范经营意识及反诈防骗安全生产意识提升，切实提高客户满意度。

图为客户经理李腾帮助客户打扫店堂卫生

“卢大哥，你可以试着把一些商品摆成特色陈列造型，这样也更美观大方……”在宁都县零售客户卢进生店内，客户经理李玉荣向客户讲解示范商品陈列的方法和技巧。

在钓峰乡零售户万新生店内，客户经理李腾开展个性帮扶行动，他针对客户店内商品杂乱、店堂形象较差的问题，决定从美化店堂环境着手。在李经理的耐心帮助下，柜台商品陈列标准有序，价签也全部补齐换新了，店里很快恢复了干净整洁的样貌。万新生对李经理热情耐心的服务赞叹不已。

“这次客户帮扶行动，我们重新规划了商品陈列，把应季和畅销商品摆在醒目位置，更加吸引消费者眼球，有利于提升店铺整体影响力和经营水平。”客户经理李腾说道。

奏响“终端服务曲”，为客户“助转型”

宁都烟草通过线上直播、线下指导等形式，加大云POS终端系统培训力度，帮助客户打造数字化店铺，助推店铺数字化转型。

图为宁都县局市场经理宋斌荣指导客户使用云pos系统

客户经理正通过“企业微信”平台，开展云POS终端系统线上直播，在直播过程中客户经理及时解答客户终端建设中的疑点和难点，助力客户终端水平提升。

今年以来，宁都烟草积极开展“我的终端我维护”活动，针对各辖区电脑操作不熟练、扫码质量较差等终端客户，制定有效解决措施，客户经理一对一上门驻店指导，向客户讲解云pos系统各模块理论知识、手把手指导操作，有效提高零售终端水平。(廖春莲)