原创 | 携程：让社会责任型人力资源管理落地生花

导语

承担社会责任是企业获得竞争优势，实现可持续发展的必然选择。通过人力资源管理实践引导员工参与企业社会责任活动，有利于企业社会责任的可持续和健康发展。由此，如何将企业社会责任融入到人力资源管理实践之中，值得深思。本案例主要关注携程如何将企业社会责任与人力资源管理相结合，推动社会责任型人力资源管理在组织内落地生花。

文 / 赵红丹、余玉婷

携程集团（纳斯达克：TCOM及香港联交所：9961）在2022年3月24日公布了2021年第四季度及全年的财务业绩。财报发布后的电话会中，携程董事局主席、联合创始人梁建章指出：携程要成为“社会型企业”，不仅仅追求商业上的成功，也更希望成为社会型的携程、时代型的携程，在更高的层面做出自己的贡献。尽管新冠疫情对旅游业冲击严重，但据《2020中国互联网企业社会责任研究报告》，携程蝉联旅游行业社会责任指数排名第一，同时凭借完善的人才培养体系以及尊重员工的雇主品牌形象，入选了“2021年领英顶尖公司排行榜”，获得“2021福布斯中国最受大学生关注雇主”。

员工是企业重要的利益相关者，同时作为企业社会责任践行的核心参与者和社会责任理念的重要传播者，企业对员工的社会责任值得组织关注。人力资源管理实践是组织各种管理职能中与员工最密切相关的部分，作为激励员工表现出组织想要的行为的重要信号，是员工态度和行为的重要影响因素。因此，把企业社会责任和人力资源管理实践有效结合起来，通过开展人力资源管理来促使员工参与企业社会责任实践具有重要意义。企业应该如何承担社会责任，尤其是对员工的社会责任？如何通过人力资源管理促使企业社会责任的实现和落地？

在此背景下，社会责任型人力资源管理应运而生，其定义包括两大方面，一是指组织所实施的人力资源管理实践直接使员工受益的程度，另一方面是员工参与组织对外部企业社会责任措施的程度。如今越来越多的企业将社会责任融入人力资源部管理实践中，例如华为的全球员工健康保障体系、阿里的“全橙爱”综合福利计划、格力的“格力学校”等，都纷纷注重员工的身体健康、工作家庭平衡以及鼓励员工积极参与社会公益事业等，这些做法已被证实能够增强员工的归属感、幸福感并间接提高企业效益。

那么，携程作为旅游业龙头企业是如何推动企业社会责任与人力资源管理结合，让社会责任型人力资源管理在企业内部落地生花的呢？

招聘配置：选育优质社会型人才

员工招聘是企业引进人才的第一道关卡，如何招聘以及招聘怎么样的人才是企业人力资源发挥作用首先要思考的问题。携程平等导向的招聘原则，不仅保障了劳动者的合法权益，也有利于塑造企业真诚的社会责任形象，提升雇主品牌吸引力。携程以企业责任文化价值观“三看”辨人，选聘价值观高度契合的员工，寻求优质社会型人才。

平等导向，消除就业歧视

企业在进行招聘时主要负责任的体现在于，不得对应聘者的国籍、宗教、种族、性别、性取向、政治倾向、年龄和社会等级等方面有任何歧视行为，应该对应聘者保持尊重，增强招聘过程的透明度。携程在长期的发展过程中，以多样性和包容性为指导原则，落实公平招聘，坚决抵制就业歧视。目前，携程雇用了大约160名残疾人。

在人力资源管理实践中强调性别平等是让女性对组织保持承诺的重要方式，也是社会责任型人力资源管理的关键性特征，比如给予女性平等就业机会；减少因性别差异带来的歧视；提高女性决策话语权；提供灵活的时间安排等。携程致力于改善女性员工在职场中的地位，在招聘中不设性别限制，所有岗位同工同酬，积极吸纳女性员工充实团队并为她们创造公平的职业上升路径。

携程内部数据显示，2021年年初晋升员工中，女性员工占比达到53.8%。如今，女性占携程所有员工一半以上数量，其中41%的中层员工、1/3副总裁及以上级别的高管皆为女性。携程CEO孙洁表示：“我们努力使女性员工获得成功，并确保为所有员工提供平等的发展机会。当然，作为为数不多的女性员工和女性领导占比如此之高的科技公司之一，我们感到自豪，但我们要做的事情还有很多，以支持和赋予女性在职场中的权力。”

责任感文化驱动，“三看”辨人才

不同于其他互联网公司, 携程本质上是一家服务型公司，其商业模式自然隐含着社会责任。企业责任感文化奠基者罗杰·康纳斯曾说道：“在如今激烈的市场竞争中，企业若想要实现突出重围、实现战略成功，就应该让成效导向型的责任感文化深入企业的骨髓，培育具有社会责任感的员工。”由于消费者对服务质量的感知千差万别，对于服务品质日益挑剔，服务行业应该更重视建立责任导向的价值观和企业文化。携程在成立之初便确立了“我们一应俱全，我们一丝不苟，我们一诺千金”的服务理念，并将其作为获得消费者肯定的精神之源。如今，疫情冲击对旅游服务质量提出更高的要求和挑战，针对呈现个性化的服务需求，携程于2021年宣布升级客户服务理念为“H-E-A-T”，即“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”。“HEAT服务理念”融入了携程每一个员工的工作环节，展示着强大的服务力量。

携程将责任感文化融于招聘环节中，始终如一的坚持甄选和录用符合岗位要求且富有责任感的员工。携程通过“三看”，辨别优质社会型人才：一看应聘者的诚信，即判断应聘者是否如实提供个人基本信息和过往工作经历等，“企业无信则不立，人无信而不言”，若应聘者没有诚信，即使能力再强，也不能通过携程的人才筛选；二看应聘者的学习能力，即应聘者是否具备强烈的学习兴趣和求知欲，未来已来，面对未来的挑战和不确定性，员工的学习力便是组织的核心竞争力；最后重点关注应聘者对公司价值观和企业文化的认同度，诚然，个人的价值观与公司“气味相投”方能彼此成就，迈步更广阔的天地。

员工关怀：浇灌社会型人才之花

随着Z时代员工逐渐成为人才市场的主干力量，其工作价值观特性对企业人力资源管理模式提出了新的要求。有调查研究显示，对Z时代员工而言，相比于薪资绩效等激励手段，其更加注重自身体验和自我成就感。因此，在人力资源管理重强调以人为本，采取全方位的员工关怀十分必要。携程为员工提供了全方位的福利保障，同时特别关注女性群体的福利保障，助力“她”力量蓬勃发展；率先推行混合办公制度，激发“程里人”打工活力，浇灌社会型人才之花。

全方位福利保障，让员工无后顾之忧

作为中国领先的综合性旅行服务公司，如今，携程的员工数量超过28000人。面对庞大的员工体量，携程做出了几乎100%的员工福利覆盖。携程针对员工的福利清单覆盖了6大类，20+福利细分项目，包括：假期福利、旅游福利、出勤补贴、携程医务室、健康体检等（见图1）。在员工文化活动方面，除了常规的年会、员工生日会、运动会、司庆日、团建之外，俱乐部活动、家庭开放日等等丰富多彩的文化活动，可以全方位满足员工多元化文化生活需求。

值得一提的是，携程于2011年成立“游游互助计划”，是由公司与员工共同建立的，当员工本人或直系亲属突发疾病或意外时，可在援助范围内获得来自游游互助计划的帮助。2011年至今，累计援助2016人，累计援助金额达3030万元。“游游互助计划”不仅是一份家庭保障，更是“程里大家庭”的真切关怀。

特殊女性员工福利政策，助力“她”安家立业

作为一名人口经济学家，携程集团董事局主席梁建章坚持呼吁友好生育政策、女性社会和职场关怀政策十余年。在他的倡导下，携程尤其重视对女性员工的保障及关怀。2018年5月，携程搭建了女性提升公益平台“幸福旅程学院”，专门设立女性幸福、家庭幸福和社会幸福的相关的课程；为了建立包容、友好、健康的工作环境，携程制定了《反性骚扰行为准则》，明确了内部投诉渠道，以期杜绝职场骚扰行为。

2018年7月，携程首推女性员工专属生育福利：中高级女性管理者可获得10万～200万元不等的资金及不超过7天的带薪休假，从而能享有冷冻卵子等高科技辅助生育福利。携程成为国内首家提供这项生育福利项目的大型科技企业。“我暂时不想走入婚姻，也不想生育。这是一项对于自己未来的投资，可以解决后顾之忧，也让我更有激情地投入到当下的工作中去。”一位携程女高管表示。除此之外，携程还实施了多项针对鼓励生育的政策，比如，为孕期女员工提供800元的生育礼金、3000元的额外生育津贴以及每日最高50元的交通补助，仅交通补助这一项，携程全年投入超过百万元。另外，携程还在办公环境中提供孕妇躺椅，并在每个楼层为哺乳期员工配备母婴室，全方位呵护“携程妈妈”。

2020年10月20日，携程集团在北京荣获联合国妇女署中国区WEPs（Women’s Empowerment Principles，即“赋权予妇女原则”）奖项中的“性别包容工作场所奖”。孙洁表示：“WEPs奖证明了我们在改善平等和包容方面所做的努力，我们将继续打造一家平等对待所有人、支持女性进入领导层并在工作场所赋予女性权利的公司。”

推行混合办公模式，赋予“打工人”新活力

全球蔓延的新冠肺炎疫情催生了混合办公的新趋势，微软、苹果、亚马逊、谷歌等国际巨头企业已将混合办公常态化、制度化，每周只要求员工到公司1~3天不等。2022年3月1日，携程正式在全公司上下推行“3+2”混合办公模式，允许全体员工（约3万人）在每周三、周五依据办公需求自行选择办公地点，这意味着其成为国内首家率先实际推行混合办公制度的公司。

携程的这一制度一经公布便引发热议，混合办公制度真的可行吗？员工真的认同吗？“混合办公”下的人力资源管理该怎么做？

一系列问题摆在管理者面前，但此时的梁建章却淡定从容，作为该制度的发起人，在他看来，混合办公模式是携程人力资源管理的创新，也是社会责任型人力资源管理的践行，推广成熟的混合办公制度会带来企业、员工和社会的多赢：这既是疫情防控所需，也能缓解员工照顾家庭、带孩子的压力，有利于家庭和谐，能够为女性员工职业发展，为社会和经济发展带去积极影响。

从2021年8月开始的超过1600人参加的混合办公实验验证了梁建章的论断，结果显示，59.2%的员工对混合办公表示“强烈支持”，在保持绩效不变的情况下，员工的离职率下降了约三分之一。员工强烈支持混合办公的主要原因在于通勤时间更低、工作和生活更加平衡和更幸福和更富有创造力（见图2）。

“混合办公正在变成一种全球性的趋势。期待国内更多企业能够拥抱变化，开始效仿和推广混合办公制度，这将对中国社会和经济产生深远影响。”梁建章说。

培训发展：赋能员工成长

一个真正高瞻远瞻的企业，真正承担社会责任的企业，要在力所能及的范围内致力于人才培养。人力资源管理是人才培养的关键环节，携程基于胜任力模型构建培训体系，将人员配置要求与员工能力需求相结合，通过实行分层分级培训，设立“携程大学“、培训人员内外结合、自主开发业务培训课程等方式，搭建高层次人才梯队，不断提升人才质量。

分层次培养计划，建立人才梯队

携程为员工提供了充分的学习机会，重点针对三类人群进行分层次的培养计划（见表1）。

一是新员工融入计划，主要针对新进员工和应届毕业生。随着入职新员工人数的不断增加，携程的新员工培训也经历了众多的改版和升级。从2006年的每月一期，每次1天，每期参与人数约50人，培训结束后通过10分钟的考试进行培训效果考核到如今频率为每周一期， 每期参与人数约100人，培训时长共计5天，其中培训的形式包括线下课程、定向探索、线上课程，线下任务打卡等。“我觉得新员工培训非常温暖，认识了在携程的第一批朋友。讲师知性又专业，因此了解到了很多之前不知道的发展历程和业务知识。除此之外我发现携程非常讲究合作与效率。一个人的精力有限，想法有限，通过合作和团队交流产生思维的摩擦，某种程度上能大大的提高工作效率。”刚入职的小张发表了如上的培训感悟。

二是管理者培训计划——TLDP（Trip Leadership Development Plan），主要针对第一次晋升或新进公司的基层和中层管理者。该培训内容主要集中在领导力上，培训长达几个月，通过线上线下结合的形式开展。

三是T-MBA（Trip MBA），这是携程与高校合办，针对携程中高层管理者的内部 MBA培养课程。培训内容为战略分解、战略执行、跨团队管理、跨文化管理、财务分析等。

除了以上三大培训项目之外，携程还通过人才盘点识别高潜人才，并对其进行多种多样的培养计划。比如，将其转化到TLDP或TMBA项目，或通过跨部门轮岗等方式，使其了解携程业务运转，启发战略性思考。

设立“携程大学”，提升人才质量

携程于2007年建立了员工培训平台“携程大学”，2018年推出了移动应用，提供超过2800门课程，涵盖专业技能提升、领导力培训、全球思维发展等多个学习领域。平台所有课程讲师包括高校教授，集团的高级管理人员、部门负责人和资深员工，他们均在各自领域有着丰富的经验。为了保持培训标准，确保培训质量，携程每年度对讲师进行评估，并对表现突出的讲师颁发奖项。目前，“携程大学”提供20多个定期培训项目和数十个按需培训项目。除了培训课程，还有如邀请不同行业嘉宾的线下公开课，以及不同主题的小组研讨会等多种形式的交流学习活动，以促进跨部门沟通和员工对公司战略的理解。

作为携程这一年轻大团队的一员，员工需要每周在“携程大学”学习打卡至少40小时。携程希望“携程大学”能成为旅游行业培训的“黄埔军校”，培养优质人才，成为行业标杆。此外，携程还建立了阅读俱乐部和图书馆，为员工培养好奇、专注的学习氛围。为了鼓励员工学习，携程专门有一个考试假，只要是与学习、工作相关的专业考试都可以申请带薪假。据携程员工描述：在良好的学习氛围熏陶下，主动加强学习的员工很多，他们下班之后会主动打卡看书、学习各种语言，为下一阶段的工作做准备。

“益”起参与：做社会好公民

社会责任型人力资源管理有助于传递组织的社会责任价值观，由此员工会耳熏目染地具备社会责任思想观念和行为规范。同时实践证明，当员工意识到企业通过采用社会责任型人力资源管理实践让他们获益时，他们会产生义务的回报感进而认同并参与到企业的社会责任事业中来。携程深耕互联网旅行服务领域，从设立携程阳光助学金到捐助希望小学到开展碳补偿活动提出低碳旅行概念，多年来，携程管理者带头践行公益，吸引并鼓励了更多的“程里人”行动并参与到公益当中，共担社会责任，争做中国社会好公民！

管理者带头，耕耘责任沃土

携程把“崇尚公益，弘扬公益”作为企业文化建设的核心内容，将“主动担当社会责任，热心志愿奉献公益”作为企业的重要使命。“行而不辍，履践致远”，携程的公益文化土壤因为管理者的耕耘而更加肥沃。

2006年，为了帮助品学兼优的寒门学子圆梦大学，携程在全国累计14所大学设立“携程阳光助学金”。2008年，“携程阳光助学金”设立了“成长导师”制度，逾百位携程中高级管理人员担任“成长导师”，他们分别结对1～2名大学生，以他们丰富的工作经验和人生阅历言传身教，为学生的成长提供全面的帮助。与一般意义上的助学活动不同，携程在帮助贫困学生的同时，还引导他们参与社会公益活动，从而促进整个社会爱心奉献的良性循环。近年来，携程累计捐资援建4所携程希望小学，捐助900余名优秀贫困大学生。

人人志愿，共践责任担当

社会责任型人力资源管理的“泛社会责任化”特性意味着组织承担了除对组织员工外的社会责任活动，如积极参与扶贫脱贫、关注社区公共安全、投身生态环境保护等。责任导向的人力资源管理下是一群饱含使命感的“程里人”，携程的公益之路，人人都是履责人。

在携程，员工参与志愿公益已成为时尚，公益时尚不是物质上的炫耀，而是默默对社会责任的一份奉献。携程设立“公益假期”，鼓励员工到社区报到和利用上班时间外出参加公益活动，引导员工投身社会公益活动。公司发起建立的携程志愿者团队，吸引了1000多名员工参与共建携程员工志愿者计划——“关爱之旅Caring Tirp”，开展希望小学支教活动，凭借在该项目的无私付出，先后荣获临空园区十佳志愿者团队和上海市优秀志愿者团队。携程还推出“旅行公益讲座”志愿行动，选取精通业务的员工担任志愿者，走进社区和学校开展专题讲座，提供旅行小贴士；组织率领员工积极参与社会志愿活动，如“文明出行是我责”交通志愿执勤服务，倡导文明出行。

携手同程，静待花开

回顾20多年的发展历程，在携程的社会责任框架里，始终将员工视为核心的利益相关者，主张通过人力资源管理的招聘、福利、培训等手段满足员工基本需求，让他们感到受尊敬，愿意与组织共同成长。同时，又通过提供志愿机会，鼓励员工参与社会公益事业，让员工在服务他人的过程中实现自我价值的提升，共同打造责任导向的文化氛围。在动荡不安的互联网浪潮中，携程的成长并非一帆风顺，而携程始终致力于培养与员工合作共赢的团队关系，也正是拥有了携手同程的伙伴，凝心聚力，携程才能一次又一次的化危为机，一步步占据行业龙头地位。

携程将企业社会责任融入人力资源管理各实践环节，推动社会责任型人力资源管理在组织内部落地生花不仅具有重要现实意义，更具有前瞻价值。

目前国内经济下行压力较大，且未来新冠肺炎疫情发展形势不确定性较高，旅游业何时复苏仍是一个未知数。正如《墨子·经上》中提到的“义利合一、以义制利”，组织的发展不能只考虑自身利益，更要充分考虑其社会责任。企业社会责任举措关系着企业社会价值所带来的长效增长机制。员工始终是企业发展的核心动力，企业善待员工才能互相成就。以史为鉴，正是由于携程面对非典坚持不裁员、激励团队士气、加大人员培训投入等负责任的做法令其逆势上行，为后来携程的腾飞，打下了坚实的基础。

作为国内“混合办公”的“第一个吃螃蟹的人”，这一带有颠覆性和超前思维的人力资源管理模式创新也对携程的人力资源管理实践提出了全新的挑战和问题，出台具有社会责任感的人力资源管理政策势在必行。相信携程的这一步先行探索，必定会为其他企业提供一个可以借鉴和可操作性的案例，也会对企业管理带来新的影响。

后疫情时代，面向未来环境不确定性所带来的挑战，携程更应该保持高度的社会责任感，让社会责任型人力资源管理茁壮成长，带动员工参与到企业的社会责任实践中，携手同程，静待花开！

关于作者 | 赵红丹：上海大学管理学院教授，博士生导师；

余玉婷：上海大学管理学院硕士研究生。

责任编辑 | 高菁阳（gaojy@sem.tsinghua.edu.cn）

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