“送货上门”离快递行业标准有多远

远山/文曾几何时，消费者要享受快递送货上门服务，只能选择京东、顺丰等为数不多的快递企业。但如今，快递市场迎来新风向。6月28日，中通宣布在全国66个大中型城市，推出“标快送货上门，承诺不上必赔”的服务。在这66个城市里，若中通标快存在未按标准送货上门，或者未经客户允许投递至代收点等情况，收件人可以通过中通快递小程序在线投诉、中通快递小程序签收问卷等渠道进行反馈，中通客服人员将于24小时内进行核实。核实无误后，将赔付收件人1张6元标快无门槛优惠券，可在下次下单时使用。中通还表示，后续将将逐渐开通更多承诺“标快不上门必赔付”的城市。

一天后，菜鸟集团宣布推出自营的品质快递业务：菜鸟速递。在全国近三百城提供晚到、破损必赔，不上门必赔，在途拦截和在途更改目的地等五个100%承诺。

中通菜鸟几乎同时发布新业务模式，并且主打送货上门，承诺“不上门必赔”，某种程度上也反映出，快递企业“战事”正进入中场。

快递行业近期大事不断。前不久，极兔速递在港交所递交招股书，正式开启IPO进程。被称为价格杀手的极兔速递，曾一度将快递服务价格打成“地板价”。然而，极兔速递所提交的数据显示，虽然2020年—2022年三年来总收入已逼近千亿元，但仍处于严重亏损状态。

极兔速递的故事表明，价格战难以支撑起快递企业乃至行业的长期发展，另觅发展模式成为快递企业的必然选择。各大快递企业为了争夺市场份额，除了低价承揽快件业务外，还需针对各类使用场景，持续提升用户体验。

快递送货不上门，成为被众多消费者所诟病的行业痛点。主管部门也多次发声，要求快递企业需遵行《快递暂行条例》等相关规定，为消费者提供送货上门服务，中通、菜鸟此次推出的“送货上门，承诺不上必赔”的服务，无疑是对市场需求的回应。

时效性、便利性、价格，构成了快递服务的基本三要素。随着人们对于商品配送的要求不断提高，前往快递点自取所需付出的时间、精力等成本，也让不少消费者难以忍受，越来越多的消费者转而选择顺丰、快递等服务。顺丰日前发布了2023年第一季度业绩报告。财报显示，今年第一季度顺丰归属于上市公司股东的净利润约为17.2亿元，同比增长68.28%。顺丰的业绩背后，是更多消费人群对这一服务模式的认可，其所产生的市场价值也不断提升。其他快递企业如不能为消费者提供更加便利的配送方式，满足消费者日益增长的个性化需求，就会面临口碑下降、用户流失等后果。

日趋激烈的市场竞争压力迫使中通、菜鸟主动作为。 价格继续向下探底，几乎是不可行的做法，向上升级服务质量，才有利于中通、菜鸟争抢更多市场份额。

当然，随着中通、菜鸟的新举措，快递业务市场格局可能会发生变化。中通快递2023年第一季度未经审计的财务业绩显示，包裹量为62.97亿件，市场份额扩大至23.4%。菜鸟集团虽已从阿里巴巴中拆分，但据称此次自营菜鸟速递，得到了新任集团董事会主席蔡崇信的支持，拥有较强的资金等资源，两家企业都有较多资源用于送货上门带来的新增服务成本。一旦业务推广顺利，获得更多客户和交易量，也会对其他竞争对手的市场占比形成挤压。随着中通、菜鸟推出送货上门服务，消费者也能获得更好的售后保障，提高其对快递企业的信任度。

不过，中通、菜鸟送货上门服务仍将面临挑战。送货上门需要投入更多的人力物力资源，长期运营所带来的成本不低，这会对中通、菜鸟构成压力。其次，送货上门提高了消费者对于其服务质量的预期值，一旦两家企业日常服务没能做到这一标准，就可能遭至大量投诉。

除了中通、菜鸟新举措所带来的市场影响， 一个更有趣的观察视角是，其他快递企业是跟进还是观望？如果送货上门成为快递服务标配，会不会导致快递费用直接或间接上涨？毕竟，企业经营须做好成本与收益平衡，顺丰和京东之所以成功，也是建立在其较高的客单价上。此外，快递行业的服务模式转变，其影响也会传递至电商环节，一旦快递企业涨价，各大电商平台还能维持“九块九包邮”的服务不变么？

（作者系资深评论员）