不上门必赔付，快递服务再升级

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三湘都市报·新湖南客户端全媒体记者 黄亚苹 实习生 田甜

“您有快递抵达菜鸟驿站，驿站将依照您预约时间送货上门，不上门必赔付。”7月5日，一声消息提示音响起，家住长沙市芙蓉区的唐女士收到一条快递预约提醒消息，“大件送上门真的很方便，否则拿快递都得跑几趟。”

快递公司头部企业的战火又一次燃向了末端配送服务环节。近日，中通快递、菜鸟速递相继升级服务标准，公开承诺“不上门必赔付”，这也是继京东物流、顺丰快递后提供送货上门服务的快递企业。业界普遍的共识是，末端配送服务升级已成为企业发展新方向。

不上门必赔，快递企业从比速度到拼服务

“我们已经获得‘快递牌照’，历经6年打造的全国快递网络菜鸟速递，在全国近300个城市提供晚到必赔，不上门必赔，在途拦截、在途更改目的地等5项服务。”6月28日，在全球智慧物流峰会现场，菜鸟集团CEO万霖宣布推出自营快递的消息。

以新身份入场做自营快递的消息似乎有点突然，但菜鸟在送货上门方面已有一定成绩。

去年7月，菜鸟曾对外宣布，把“多种方式送货上门”列为工作重点，于次月23日申请注册“菜鸟送货上门”商标；2023年3月6日，菜鸟宣布追投30亿元补贴菜鸟驿站，继续强化送货上门服务。数据显示，2022年，菜鸟直送、菜鸟驿站等形式已将超20亿个包裹送上门；其中包括超4000万件应急物资送抵用户手中，创造历史最高水平。

凑巧的是，6月28日同一天，中通快递也宣布升级“标快”产品，在长沙、北京、上海等66个城市推出“标快送货上门，承诺不上必赔”服务。

中通快递提到，“标快”产品若未按标准送货上门或未经客户允许投递至快递代收点，收件人可在线投诉。客服会在24小时内核实，确认无误将赔付收件人1 张6 元“标快”无门槛优惠券，可用于下次下单时使用。

再者2022年九月，顺丰就已“高调”喊出“派件不上门，承诺必赔付”。从起初的50城到如今的600城，该服务不仅是城市数量的加码，还将大件服务纳入了赔付范围，进一步保障用户权益。京东也在毕业季推出“200斤免费上门”服务，购买了“超时购”的包裹未按时上门可获赔30元。

走好“最后一公里”，“卷”服务任重道远

“家离驿站挺远的，以前拿快递经常要走十几分钟。”唐小姐表示，不送货上门前，因下班时间晚，快递常常得攒到周末一起拿，如今会优先选择送货上门的快递企业下单，“坐在家中也能收到包裹，再也不用拉着小拖车去驿站了。”

业内人士认为，末端配送服务环节距离用户最近，往往最能代表快递公司的品牌形象，中通、菜鸟瞄准了送货上门的潜力，将其作为竞争方向和服务升级的突破口，“从拼价格到拼服务，不难看出快递企业也在寻求转型升级。”

三湘都市报记者调查发现，“不上门必赔付”激战正酣，但长沙许多小区、高校仍未落实送货上门。“送货上门？学校的快递小哥问都不问，包裹直接丢进快递站。”长沙理工大学杨同学抱怨道，每逢6.18、双11大促期间，学校快递多到驿站都放不下，快递小哥还得抢空地摆摊。

对此，长沙理工大学菜鸟驿站站长介绍，为了提高服务质量，已引进无人快递车全天候工作，可以将包裹送至宿舍楼下；重要的快件可提前预约，驿站再调配人员，送至指定位置，“每个学校都有自己的规定，快递能否送到用户手中受到多方面因素的影响。”

因此，想要真正回归到全面送货上门的时代，驿站、网店都面临着巨大压力。上述业内人士认为，如何在快递员利益和效率效益间找到平衡、如何在老旧小区实现上门配送、如何做到与用户有限沟通，都是仍需考虑的现实情况。

中国物流学会特约研究员解筱文在接受媒体采访时表示，从中长期角度考量，快递价格、运送时效、服务质量，一直是企业竞争的重点，“这也意味着，未来快递公司围绕末端服务的竞争还将继续加剧。”