江苏12345热线年服务量6年来年均增长35%

中国青年报客户端南京5月15日电（中青报·中青网记者 王海涵 王一迪）今天，在“高质量发展调研行”江苏主题采访情况介绍会上，江苏省政务办副主任张旻介绍，政务办成立6年来，江苏全省12345热线年服务量由2017年开通之初的1100万件增长到2022年的4854万件，年均增长35%。

目前，江苏在省市县三级12345热线统一取消语音导航，群众拨打12345热线可直接进入人工座席，不再通过按键或智能语音选择服务。全省民声接听员由6年前的2300名上升到如今的3945名。

该省还制定《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准》，对积淀的7000多万件群众诉求内容进行梳理盘点，科学合理确定诉求类别，形成一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项，让群众诉求有统一分类和编码，减少诉求错派误派、在部门间辗转反复的概率。

去年4月，江苏建成热线政务信息大辞典“热线百科”，6932家省市县党政部门加入工作网络，共制作8.1万条热线政务信息、17.2万对热门政策问答，每日动态更新，企业群众随时随地查询使用。今年4月，江苏12345“晓苏”政务问答台开通，企业群众可在平台咨询政策和政务服务信息问，省市县三级党政部门单位一日内权威答复，并同步在平台公开共享。

张旻介绍，目前，江苏12345热线由主要服务民生向服务民生和服务发展并重转变，由话务员服务型向公务员政策宣讲型转变，由以解决个体诉求为主向更好维护公共利益转变，推动群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

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